مستشفى رويال بيركشاير التابع لهيئة الخدمات الصحية الوطنية: إحداث ثورة في الاتصالات الداخلية لموظفي المستشفى

قبل Workvivo

قبل وقت قصير من الشراكة مع Workvivo، قررت Royal Berkshire إعادة التفكير في الإنترانت الموجودة بها وإعادة تطوير موقعها على الويب.

وقال نيال نوربري، مدير الحملات والتسويق في المؤسسة، إن الهدف كان الانتقال إلى منصة "يمكن أن تجمع بين الكثير من الأنشطة التي كنا نقوم بها بشكلٍ منفصل في ذلك الوقت".

على سبيل المثال...

• اعتمدت الاتصالات الداخلية على رسائل البريد الإلكتروني العامة على مستوى المؤسسة
• جرت محادثات الموظفين في مجموعة على فيسبوك
• شبكة إنترانت ثابتة وقديمة وغير ملائمة للتواصل المفتوح

كانت جميع هذه القنوات الثلاث منفصلة وتستغرق وقتًا طويلاً. "كانت لدينا مشكلة حقيقية حيث وضع كل منها الكثير من الحواجز أمام الموظفين"، هكذا قال شارك نيال، وكان التحدي الرئيسي هو قلة الوصول إلى الحاسوب في المستشفيات وأماكن تقديم الرعاية الصحية.

إذا كنت تعمل في النقل أو تدبير المنزل أو الأمن، فعادةً لا يتوفر لديك حاسوب. وبالمثل بالنسبة إلى الكثير من الأطباء وطاقم التمريض، فليس من العملي أن يجلسوا أمام الحاسوب.

لم أشعر أبدًا بالراحة لأن يتواصل الموظفون عبر مجموعة فيسبوك حيث يستخدمون حساباتهم الشخصية للوصول إلى معلومات العمل. بالنسبة لي، أردنا أن يكون الموظفون قادرين على وضع الحدود حيثما يريدون؛ أن يكونوا قادرين على القول "هنا يبدأ عملي، وهنا يتوقف".

كان التوازن أمرًا حاسمًا لتحسين الثقافة في Royal Berkshire. "لقد كان مزيجًا من تمكين الناس من وضع الحواجز حيثما أرادوا مع تقليل الحواجز التي وضعناها لهم عن طريق الخطأ."

ومع وضع ذلك في الاعتبار، طرح نيال وفريقه مناقصة للحصول على حل من شأنه تبسيط وتوحيد قنوات التواصل والتفاعل. لفتت Workvivo الأنظار منذ البداية.

أعتقد أن السبب في ذلك يعود جزئيًا إلى أنها جعلتنا نفكر في الاتصالات بطريقة لم نكن نفكر فيها من قبل. كانت لا تزال لدينا نظرة تقليدية تمامًا عن الاتصالات الداخلية، ما بين شبكة الإنترانت الثابتة التي تتضمن بعض التحديثات، والمنتدى المنفصل، والبريد الإلكتروني.

ساعدتنا Workvivo في التفكير بشكل مختلف تمامًا، وشعرنا أن الحل يمكن أن تكون طريقة جديدة للتواصل من منظور شامل.

الأمن والامتثال

يعد أمان الإنترانت أولوية قصوى بالنسبة لجميع المؤسسات، ولكن المخاطر تكون أعظم بالنسبة لمؤسسة الرعاية الصحية. وشارك نيال كيف استوفت Workvivo متطلبات الأمان والامتثال في Royal Berkshire بسهولة.

كان على فريق الأمن السيبراني التحقق من أن المنصة آمنة من منظور الأمن السيبراني البحت. ثم كان على فريق حوكمة المعلومات لدينا أيضًا النظر في تأثير إنشاء منصة مفتوحة بشكلٍ أكبر مما اعتدنا عليه، مع التأكد أيضًا من أنها لا تؤدي إلى حالات قد يكون فيها الموظفون قادرين على تسريب معلومات خارج المؤسسة.

في كلتا الحالتين، اجتازت المنصة الاختبارات بسهولة. حدث تغيير بسيط في ثقافة المؤسسة، وأعتقد أنه كانت هناك مخاوف حول هذا الأمر، ولكن لم تقع حادثة واحدة على حد علمي منذ أن بدأنا العمل على إطلاق التطبيق لقيام أحد الموظفين بتسريب معلومات من Workvivo.

كانت مجموعة الموظفين في فيسبوك تمثل خطرًا أمنيًا أكبر. كانت المشكلة الكبيرة في ذلك أنه كان من الصعب للغاية إدارة عملية إخراج المستخدمين من هذه المجموعة. فمثلاً، قد يكون بها أحد الموظفين الذين غادروا المؤسسة منذ عدة أشهر؛ ولكوننا مؤسسة كبيرة في هيئة الخدمات الصحية الوطنية ووجود متعاقدين مؤقتين عاملين معنا، كان علينا إزالة مائة شخص شهريًا، ما كان أمرًا صعبًا للغاية.

بالنسبة لمنصة Workvivo، فإنها تحتوي بالفعل على عناصر منصة التواصل الاجتماعي، ولكن لا يزال الناس يشعرون أنها متميزة تمامًا عن المنصات الأخرى. لذلك لم نواجه أي نوع من المشاكل من هذا المنظور.

ميزة بارزة: استبيان موظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية

من سبتمبر إلى أكتوبر 2023، تمت دعوة موظفي Royal Berkshire للمشاركة في استبيان موظفي هيئة الخدمات الصحية الوطنية. وللمرة الأولى، أجرى نيال وفريقه الاستبيان بالكامل تقريبًا من خلال Workvivo.

وحققنا أعلى معدل استجابة على الإطلاق.

في العادة، قد نحاول تقديم حوافز مالية للموظفين. ولكن الشيء الأساسي الذي قمنا به هو استضافة الاستبيان على Workvivo، وأعتقد أننا حصلنا على واحد من أعلى معدلات الاستجابة بين المؤسسات المشاركة في الاستبيان على مستوى الدولة.

تحسّن أداء Royal Berkshire في جميع التقييمات مقارنةً بالعام السابق:

• 75% من الموظفين يشعرون بالتمكين من طرح مقترحات للتحسين
• 89% واثقون من نطاق مسؤولياتهم
• 92% يشعرون بأنهم محل ثقة لأداء وظائفهم
• 69% يشعرون بالأمان للتعبير عن مخاوفهم بشأن مكان العمل
• 64% يشعرون أنهم يستطيعون الوصول إلى فرص التعلم والتطوير المناسبة
• 73% سعداء بالاحترام الذي يتلقونه من زملائهم
• 82% يستمتعون بالعمل مع زملائهم
• 20% من المحتمل أن يبحثوا عن وظيفة جديدة خلال 12 من الأشهر القادمة
• 75% يشعرون بالدعم والتشجيع من مديرهم المباشر

وكانت ميزة مفيدة حقًا تقسيم الجمهور المستهدف. في السابق، كان علينا إرسال رسائل عامة إلى الجميع في المؤسسة. ولكننا كنا نعلم أن بعض الأقسام متفاعلة للغاية ولا حاجة لبذل أي جهد معها، في حين كانت هناك أقسام أخرى لا يصدر منها أي تفاعل على الإطلاق.

من خلال Workvivo، يمكننا إرسال رسالة محددة إلى قسم التموين أو قسم الطوارئ، على سبيل المثال. نعلم أن لكل قسم لها خصائصه الفريدة؛ فبعض الأقسام تتعامل مع المرضى المباشرين بينما تتعامل أقسام أخرى مع الإحالات من الأطباء العامين. يكون بعضها مشغولاً جدًا في أثناء النهار، والبعض الآخر مشغولاً في أثناء الليل. وكان من المفيد جدًا أن تكون قادرًا على تخصيص الرسالة الموجهة إلى طبيب بشكلٍ مختلف عن تلك الموجهة إلى الموظفين الإداريين.