‘Workvivo를 통한 커뮤니케이션은 Allied Global에 기적을 일으켰습니다’
한 중남미 기업이 레거시 플랫폼에서 Workvivo로 전환하여 사내 커뮤니케이션을 강화하고 전례 없는 방식으로 사람들을 하나로 모은 방법을 알아보세요.
93%
단 6개월 만에 플랫폼을 적극적으로 사용하는 직원의 비율
3
시작부터 전체 출시까지 걸린 주
Zero
종이 기반의 사내 커뮤니케이션
컨택센터 및 BPO 컨설팅 회사인 Allied Global은 Workvivo와 파트너 관계를 맺기 전에 자체 레거시 플랫폼과 시중의 다른 도구를 통해 사내 커뮤니케이션을 활성화하고 직원 참여도를 높이려고 했습니다.
하지만 지원 수준이 만족스럽지 않았고, PCI 보안 표준을 충족하지 못했으며, 전사적인 커뮤니케이션을 발행하는 데 많은 시간이 소요되었습니다.
Allied Global의 기업 커뮤니케이션 및 브랜딩 담당 부사장인 가브리엘라 고르도 트리에이가 Workvivo로의 전환이 어떻게 Allied Global의 직원 경험을 혁신하는 데 도움이 되었는지 공유합니다.
직원 수
6,000
산업
아웃소싱 & 오프쇼어링 컨설팅
위치
Guatemala & Honduras
카테고리
엔터프라이즈
온보딩 프로세스가 매우 체계적이고 세심하게 설계되어 있어서 예상했던 것보다 훨씬 즐겁고 스트레스가 덜했습니다. 3주 만에 플랫폼을 배포할 수 있었습니다. 게다가 첫 주에 놀라운 도입률을 기록했죠.
Gabriela Gordo Triay
기업 커뮤니케이션 및 브랜딩 담당 부사장
Workvivo 이전의 Allied Global
Workvivo를 도입하기 전 Allied Global의 문화에서 아쉬웠던 점은 무엇이었을까요? 가브리엘라는 “효과적인 커뮤니케이션에 도움이 되지 않는 자체 제작 플랫폼의 역사가 있었다”고 말합니다.
한 가지 예로 거의 15년 전에 만들어진 내부 플랫폼은 가브리엘라의 팀이 모든 콘텐츠와 커뮤니케이션을 각 개별 고객 계정의 인트라넷에 개별적으로 게시해야 했습니다. 가브리엘라는 12~15개의 서로 다른 고객 계정에 대해 이 작업을 수행하는 데 시간을 할애하는 것은 “완전히 비효율적이었다"고 말합니다.
또한 사람들이 우리가 게시하거나 전달하는 내용을 실제로 읽고 있는지, 또는 사람들에게 어떤 영향을 미치는지 측정할 수 없었습니다. 그렇게 3년을 보낸 후 우리는 플랫폼을 평가하기 시작했습니다.
Workvivo를 사용하기 전에 한 플랫폼을 사용했는데, 훌륭한 플랫폼이었지만 라틴 아메리카에 대한 지원 시스템은 그다지 좋지 않았습니다. 이 플랫폼은 우리가 처음에 설정한 기대치에 미치지 못했고, 우리에게 필요한 PCI 보안 표준도 충족하지 못했습니다.
사용하던 플랫폼과 회사의 요구 사항을 재평가할 기회가 왔을 때 다시 한 번 조사를 진행했고, 그때 Workvivo를 선택했습니다.
Workvivo를 사용하기 전에는 플랫폼이 계속 바뀌었습니다. 이메일과 대량 메일 발송을 사용했기 때문에 대부분의 이메일이 스팸 메일로 분류되어 사람들이 실제로 이메일을 받지 못하는 경우가 많았습니다.
그리고 기본적으로 회사의 전반적인 분위기가 고객이 원하는 만큼 효과적이고 일관성 있게 소통하지 못하고 있다고 생각했습니다.
Workvivo를 선택한 이유
Allied Global이 Workvivo를 선택한 이유는 무엇일까요? 가브리엘라는 특히 세 가지 요소가 결정적이었다고 말합니다.
- 사용자 친화적
- 보안 준수
- 비용 친화적
“첫 번째 이유는 처음부터 플랫폼의 사용자 친화성이 돋보였기 때문입니다."라고 가브리엘라는 말합니다. "두 번째는 우리 콜센터와 동영상 회사가 준수해야 하는 보안 표준을 준수했다는 것입니다."
"세 번째 이유는 Workvivo가 효과적이고 비용 친화적이었다는 점입니다. 가격대와 사용자 경험 모두에서 전반적으로 최고의 플랫폼이었습니다."
Workvivo 효과
Workvivo는 첫인상만 좋은 것이 아니었습니다. Allied Global에 Workvivo 플랫폼이 도입된 첫날부터 가브리엘라의 팀은 그 효과를 느낄 수 있었습니다.
Workvivo와 함께한 구현 및 온보딩 과정은 정말 놀라웠습니다. 기존에 사용하던 다른 플랫폼을 이미 제거했기 때문에 플랫폼을 도입하는 데 3주밖에 걸리지 않았습니다.
논의가 시작될 때부터 Workvivo 팀은 매우 솔직하면서도 우리의 목표를 포괄적이고 정확하게 달성할 수 있다는 가능성을 지지해 주었습니다. Workvivo를 도입하기로 결정한 후, 저는 우리 회사를 전담하는 훌륭한 온보딩 팀을 만나게 되었습니다. 역동적이고, 체계적이며, 꼼꼼하고, 목표 지향적인 팀이었어요. 이 팀은 구현까지 매주 프로젝트 차트와 할 일 목록을 준비해 주었고(정말 놀라웠습니다), 회사 내 플랫폼의 이해관계자인 제가 구현 프로세스의 소유자이자 프로젝트 관리자가 될 수 있도록 도와주었습니다.
온보딩 프로세스가 매우 체계적이고 세심하게 설계되어 있어서 예상했던 것보다 훨씬 즐겁고 스트레스가 덜했습니다. 3주 만에 플랫폼을 배포할 수 있었습니다. 게다가 첫 주에 놀라운 도입률을 기록했죠. 이전 플랫폼에서는 거의 1년 반 동안 도입률이 30%에 불과했지만 Workvivo에서는 첫 주 반 동안 도입률 45%를 달성할 수 있었습니다.
그 이후로 상황은 더 좋아졌습니다. 그해 말, Workvivo를 시작한 지 6개월 만에 Allied Global의 도입률은 93%에 달했습니다.
가브리엘라는 직원 참여와 사내 커뮤니케이션 측면에서 Workvivo의 영향이 “매우 긍정적”이라고 말합니다.
직원들은 Workvivo 플랫폼에서 가장 중요한 질문에 대한 답을 얻을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 예를 들어 급여가 언제 지급되는지 알고 싶은 경우 Workvivo를 사용합니다. 어떤 현장에서 에어컨이 작동하지 않는다면 이 문제를 에스컬레이션하는 데 Workvivo를 사용하죠.
실제로 회사 전체에서 커뮤니케이션을 수신하는 하나의 터치포인트로 Workvivo를 사용하고 있습니다. 또한 Workvivo를 통한 커뮤니케이션이 놀라운 효과를 거두면서 더 이상 종이로 된 커뮤니케이션을 사용하지 않게 되었습니다.
주요 기능
가브리엘라가 말하는 가장 좋은 점 중 하나는 Workvivo 플랫폼만이 가진 고유한 기능입니다.
Workvivo의 거의 모든 기능은 다른 플랫폼에서는 사용하지 않았을 기능입니다. 예를 들어, 우리는 지금 캠페인 기능이 정말 마음에 듭니다. 팟캐스트도 마음에 들어요. 동영상 게시도 좋습니다. 사람들은 사진을 게시하는 것을 좋아합니다. 직원들은 Workvivo 플랫폼의 역동성, 즉 소셜 미디어와 비슷하다는 점을 마음에 들어 합니다.
특히 다양한 방식으로 플랫폼과 상호작용할 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다.
주요 기능
가브리엘라가 말하는 가장 좋은 점 중 하나는 Workvivo 플랫폼만이 가진 고유한 기능입니다.
Workvivo의 거의 모든 기능은 다른 플랫폼에서는 사용하지 않았을 기능입니다. 예를 들어, 우리는 지금 캠페인 기능이 정말 마음에 듭니다. 팟캐스트도 마음에 들어요. 동영상 게시도 좋습니다. 사람들은 사진을 게시하는 것을 좋아합니다. 직원들은 Workvivo 플랫폼의 역동성, 즉 소셜 미디어와 비슷하다는 점을 마음에 들어 합니다.
특히 다양한 방식으로 플랫폼과 상호작용할 수 있다는 것이 가장 큰 장점입니다.
직원 피드백
가브리엘라는 직장에서의 정신 건강과 감정에 대한 월간 웨비나 중 하나가 Allied Learning Club 스페이스에 게시되었던 때를 회상합니다.
그날따라 힘든 하루를 보냈고 통화도 매우 힘들었다고 누군가 글을 올렸습니다. 그 사람은 통화 사이에 팟캐스트를 듣고 나서 하루를 대하는 마음가짐과 기분이 어떻게 달라지기 시작했는지 알기 시작했다고 하더군요. 그리고 이는 실제로 그 사람이 통화하는 고객과 상호작용하는 방식에 긍정적인 영향을 미쳤습니다.
Workvivo 도입을 고민하는 다른 사람들에게 어떤 조언을 해주고 싶으신가요?
눈을 감고도 Workvivo를 추천할 수 있는 세 가지 이유가 있습니다. 첫 번째는 Workvivo의 팀입니다. 다른 플랫폼에서 경험한 것과 비교했을 때 Workvivo 팀은 정말 큰 도움이 되었습니다. 함께 일하면서 얻을 수 있는 빠른 응답과 인간적인 유대감은 정말 놀라웠습니다.
두 번째는 Workvivo가 제가 본 가장 아름다운 사용자 경험 플랫폼 중 하나라는 것입니다. 직원들의 의견을 들어보면 Facebook보다 훨씬 더 아름답다는 평이 많습니다. 큰 호평을 받고 있죠.
세 번째는 플랫폼에서 얻을 수 있는 분석 기능입니다.
하지만 이 모든 것을 뛰어넘는 것은 플랫폼을 개선할 수 있는 방법을 모색하는 Workvivo 팀의 개방적인 태도입니다.
