SupportNinja: ‘Of all the platforms we’ve launched company-wide, Workvivo has had the biggest impact’

Workvivo를 도입하기 전의 SupportNinja

SupportNinja의 글로벌 커뮤니케이션 및 참여 담당 부책임자 Otto Salumbre가 회사에 합류했을 때, SupportNinja는 이미 필리핀, 미국, 콜롬비아, 아일랜드, 루마니아 등에 흩어져 있는 팀원들을 더욱 효과적으로 통합할 수 있는 직원 플랫폼의 필요성을 확인했습니다.

실제로 Otto는 이 프로젝트를 추진하고 신설 팀에 부재한 사내 커뮤니케이션 프로그램을 구축하기 위해 채용되었습니다.

Otto는 "제가 가장 먼저 한 일은 리더십과 전체 인력이 각 기능에 대해 느끼는 요구 사항을 파악하는 것이었습니다."라고 말했습니다. “메시지와 업데이트를 알리는 방식이 체계적이지 않았습니다. 정보가 이곳 저곳에서 정신없이 전달되고 있었죠. 정보가 어떻게 주어지는지에 대한 이유나 규칙이 없었습니다.

"그래서 저희가 찾던 주요 기준은 기본적으로 정책, SOP, 사례 연구, 유급 휴가 신청 방법과 같은 지식 기반 정보 등 사람들이 검색할 만한 것들을 첫 화면에서 한눈에 볼 수 있는 플랫폼이었습니다."

내부 커뮤니케이션은 SupportNinja의 주요 골칫거리였지만, 어떤 솔루션을 선택하든 다른 요구 사항도 충족해야 했습니다. "저희는 사업과 계정을 인수하면서 기하급수적으로 성장했으며, 직원과 고객 기반이 두 배로 늘어날 상황이었습니다. 따라서 즉시 구현 및 이용할 수 있는 플랫폼이 절실히 필요했습니다."

Workvivo를 선택해야 하는 이유

그렇다면 Workvivo가 1위를 차지한 이유는 무엇일까요? Otto는 제품에 대해 팀원들이 '공감'하는 부분이 몇 가지 있었다고 말했습니다.

첫째, 플랫폼이 우아합니다. 정말 간단하기도 하고요. 내부 커뮤니케이션 팀에서는 Workvivo를 인트라넷 플랫폼과 소셜 미디어 플랫폼의 기능이 결합된 신세대 플랫폼으로 봅니다. 또한 디자인이 딱딱하지 않고 부드럽고 흥미로우며 다채로운 색상이 사용되었습니다. 저희에게는 매우 중요한 부분이죠.

둘째, 당사 고객과 같은 외부인들을 위한 공간을 만드는 능력이 있습니다. 회사 내부 커뮤니케이션에서 중요한 정보만 선별하여 외부 사용자와 공유한다는 건 듣도보도 못한 기능이었기 때문에 이는 매우 중요한 부분이었습니다.

내부 플랫폼에 외부 섹션을 설정할 수 있게 된 것은 SupportNinja에게 '획기적인 전환점'이었습니다. Otto의 팀은 고객 온보딩, 신입 직원 온보딩, 심지어 인수 온보딩에도 이 기능을 사용할 수 있었습니다. “심지어 이 세 가지를 첫 6개월 내에 모두 해냈죠!”

셋째는 제가 개인적으로 가장 좋아하는 기능인 롤아웃 관리입니다. 제한된 시간 내에 완비된 플랫폼은 저희에게 정말 중요했습니다. 게다가 Workvivo에는 제 필요와 회사의 요구에 맞춰 설정할 수 있는 우아한 온보딩 및 준비 프로세스가 있었죠.

Otto는 Workvivo가 없는 경우의 대안이 어떠했을지 잘 알고 있습니다. "아마도 일반적인 온보딩 단계는 약 6개월이 소요될 겁니다. 3개월만에 끝나는 특별 온보딩 상품도 있긴 했지만요.

"하지만 Workvivo 팀은 단 2주만에 맞춤 온보딩 일정을 수립하는 데 성공했습니다. Workvivo 고객 성공 관리자들도 2주 후 출시라는 촉박한 일정은 경험한 적이 없을 겁니다. 하지만 결국 해냈죠. 준비 단계는 7일 만에 완료되었고 업로드는 7일 만에 완료되었습니다. 결국 2주 만에 출시 준비가 완료되었어요!

인수가 예정되어 있었기 때문에 신속하게 출시하는 것이 중요했습니다. 향후 몇 주 내에 이 플랫폼이 신규 사용자 300명을 수용할 수 있도록 하는 것이 목표였고, Workvivo의 도움으로 해냈습니다.