Royal Berkshire NHS: De interne communicatie voor ziekenhuispersoneel revolutioneren

Voor Workvivo

Kort voor de samenwerking met Workvivo besloot Royal Berkshire haar intranet te heroverwegen en tegelijkertijd haar website te herontwikkelen.

Niall Norbury, Campagnes en Marketing Manager bij de Trust, zei dat het doel was om over te stappen op een platform "dat veel dingen kon combineren die we op dat moment afzonderlijk deden".

Bijvoorbeeld...

• Interne communicatie berustte op algemene bedrijfsbrede e-mails
• Gesprekken van werknemers vonden plaats in een Facebook-groep van het personeel
• Een statisch, verouderd intranet dat niet bevorderlijk was voor open communicatie

Al deze drie kanalen waren gescheiden en tijdrovend. "We hadden een echt probleem waarbij elk van hen veel barrières opwierp voor het personeel", vertelde Niall, met als grootste uitdaging het gebrek aan computertoegang in een ziekenhuis en in de gezondheidszorg.

Als je een portier bent, als je een huishoudster bent, als je beveiliging bent - dan heb je niet echt de neiging om een computer te hebben. Op dezelfde manier zullen veel artsen en verpleegkundigen praktisch niet achter een computer zitten.

Bij de Facebookgroep voor medewerkers voelde ik me nooit helemaal op mijn gemak met het feit dat mensen hun eigen persoonlijke accounts moesten gebruiken om toegang te krijgen tot werkinformatie. Voor mij willen we dat mensen de barrières kunnen neerzetten waar ze willen; dat ze kunnen zeggen 'hier begint mijn werk en hier stopt het'.

Balans was cruciaal voor het opbouwen van een betere cultuur in Royal Berkshire. "Het was een mix van mensen in staat stellen barrières op te werpen waar ze dat wilden en tegelijkertijd de barrières verminderen die wij per ongeluk voor hen hadden gecreëerd."

Met dat in gedachten gingen Niall en zijn team op zoek naar een tool die hun communicatie- en engagementkanalen zou stroomlijnen en verenigen. Al vroeg in het proces viel Workvivo op.

Ik denk dat dat deels kwam doordat het ons liet nadenken over communicatie op een manier die we voorheen niet echt hadden gedaan. We hadden nog steeds een vrij traditionele kijk op interne communicatie, tussen het statische intranet met misschien een paar updates, het aparte forum en dan e-mail.

Workvivo liet ons een beetje anders denken, en we hadden het gevoel dat de tool een geheel nieuwe manier van communiceren kon zijn.

Beveiliging en compliance

Intranetbeveiliging is voor vrijwel elk bedrijf een grote prioriteit, maar voor een zorginstelling zijn de risico's nog groter. Niall vertelde hoe Workvivo met gemak voldeed aan de beveiligings- en nalevingsvereisten van Royal Berkshire.

Ons cyberteam moest controleren of alles goed en veilig was, puur uit veiligheidsperspectief. Toen moest ons informatiebeheerteam ook rekening houden met de gevolgen van het creëren van een opener platform dan we gewend waren, maar er toch voor zorgen dat het niet zou leiden tot gevallen waarin medewerkers dingen buiten de organisatie zouden kunnen lekken.

In beide gevallen verliep het heel soepel. Het was een beetje een cultuuromslag en ik denk dat er wat angsten waren, maar sinds we live zijn gegaan is er bij mijn weten nog geen enkel incident geweest waarbij een medewerker iets van Workvivo meenam en het naar buiten verplaatste.

De Facebookgroep van het personeel was in feite een groter veiligheidsrisico. Een groot probleem daarbij was dat het heel moeilijk was om mensen uit de ruimte te verwijderen. Het kan zijn dat iemand de organisatie al maanden geleden heeft verlaten, maar omdat we bij een grote werkgever in de NHS werken, waar we alleen tijdelijke contractarbeiders aannemen, zouden we misschien wel honderd mensen per maand moeten ontslaan. Dat was heel moeilijk om bij te houden.

Met Workvivo, ja, het heeft elementen van een social media platform, maar mensen hebben nog steeds het gevoel dat het heel anders is dan andere platforms. Dus vanuit dat perspectief zijn we geen problemen tegengekomen.

Spotlight: NHS Personeelsenquête

Van september tot oktober 2023 werden medewerkers van Royal Berkshire uitgenodigd om deel te nemen aan de NHS Staff Survey. Voor de eerste keer voerden Niall en zijn team de enquête bijna uitsluitend uit via Workvivo.

We hadden het hoogste responspercentage ooit.

Normaal gesproken proberen we mensen financiële prikkels aan te bieden. Maar het belangrijkste dat we deden was het hosten via Workvivo, en ik denk dat we een van de hoogste responspercentages van een acute instelling in het land hadden.

Royal Berkshire heeft elk van zijn scores van het voorgaande jaar verbeterd:

• 75% van de medewerkers voelt zich gesteund om suggesties te doen voor verbeteringen
• 89% zijn zeker van wat hun verantwoordelijkheden zijn
• 92% voelt zich vertrouwd om hun werk te doen
• 69% voelt zich veilig om te spreken over zorgen op het werk
• 64% vindt dat ze toegang hebben tot de juiste leer- en ontwikkelingsmogelijkheden
• 73% is tevreden met het respect dat ze krijgen van collega's
• 82% vindt het leuk om met hun collega's samen te werken
• 20% zal waarschijnlijk in de komende 12 maanden op zoek gaan naar een nieuwe baan
• 75% voelt zich gesteund en aangemoedigd door hun directe leidinggevende

Wat ook erg handig was, was de mogelijkheid om doelgroepen te segmenteren. Voorheen moesten we uitgebreide communicatie naar iedereen in de organisatie sturen. Maar we wisten dat sommige afdelingen erg betrokken waren en dat zij die communicatie meteen oppakten, en dat er andere afdelingen waren die helemaal niet betrokken waren.

Met Workvivo kunnen we bijvoorbeeld een specifiek bericht sturen naar onze cateringafdeling of onze spoedeisende hulp. We weten dat elke afdeling zijn eigen bijzonderheden heeft; sommige hebben te maken met mensen die door de voordeur binnenlopen, terwijl andere te maken hebben met verwijzingen van huisartsen. Sommige hebben het overdag erg druk, andere's nachts. Het was erg nuttig om de boodschap voor een dokter anders af te stemmen op de boodschap voor het administratief personeel achter de balie.