Hoofdabonnementsovereenkomst
Deze overeenkomst, die van kracht is vanaf de laatste datum van ondertekening van een bestelformulier ('ingangsdatum'), is van en tussen (1) WORKVIVO LIMITED, een bedrijf dat is opgericht in de Republiek Ierland onder registratienummer 603890, met statutaire zetel te Exham House, The Fingerpost, Douglas, Co. Cork, Ierland, en handelend onder de naam ('Workvivo'); en (2) de andere ondertekenaar van het bestelformulier ('de klant').
Terwijl Workvivo een abonnementsdienst levert, wenst de klant zich op de service te abonneren, waarbij de zakelijke relatie en verantwoordelijkheden van de partijen met betrekking tot deze service in deze overeenkomst worden beschreven. Workvivo zal de service gedurende de contractduur via internet aan de klant ter beschikking stellen onder de bepalingen en behoudens de voorwaarden in deze overeenkomst en in overeenstemming met het documentatie- en ondersteuningsbeleid. Partijen komen hierbij het volgende overeen:
1. Verplichtingen van klanten
De service wordt uitsluitend geleverd voor interne bedrijfsdoeleinden van de klant en diens gelieerde ondernemingen. De klant mag alleen geautoriseerde gebruikers toegang verlenen tot de service en is volledig verantwoordelijk voor het gebruik van de service door alle geautoriseerde gebruikers en voor de naleving van deze overeenkomst. De Klant zal: (i) verantwoordelijk zijn voor de juistheid, kwaliteit en rechtmatigheid van alle klantgegevens; (ii) op geen enkel moment proberen de beveiliging van het systeem te omzeilen of toegang te krijgen tot de broncode of gecompileerde code van de software; (iii) de service gebruiken in overeenstemming met alle toepasselijke wetten; (iv) de service niet verstoren; (v) ervoor zorgen dat klantgegevens geen informatie of materiaal bevatten waarvan een deel of waarvan de toegang of het gebruik een strafbaar feit vormt of anderszins onwettig zou zijn; (vi) geautoriseerde ondersteuningsgebruikers toewijzen, waarvan het maximum wordt vermeld op het bestelformulier; (vii) aansprakelijk zijn voor alle handelingen en nalatigheden van alle geautoriseerde gebruikers, geautoriseerde ondersteuningsgebruikers en gelieerde ondernemingen met betrekking tot deze overeenkomst.
2. Kosten.
2.1. Kosten.
De klant betaalt de vergoedingen voor de service en de professionele services in overeenstemming met het relevante bestelformulier. Met betrekking tot servicekosten, tenzij op het bestelformulier anders wordt vermeld, (i) zijn vergoedingen gebaseerd op de aangeschafte service en niet op het daadwerkelijke gebruik, behoudens de bepalingen van clausule 2.6, (ii) zijn betalingsverplichtingen niet opzegbaar en worden betaalde vergoedingen niet worden gerestitueerd, en (iii) kunnen gekochte hoeveelheden niet worden verminderd gedurende de contractduur.
2.2 Facturering en betaling.
De klant dient Workvivo een geldige inkooporder te verstrekken en zal elke factuur binnen dertig (30) dagen na ontvangst van de factuur betalen. Tenzij anders vermeld op het bestelformulier worden alle vergoedingen opgegeven en betaald in de valuta zoals vermeld op het bestelformulier. De klant verstrekt volledige en nauwkeurige facturerings- en contactgegevens om de ontvangst van facturen te vergemakkelijken.
2.3 Achterstallige betalingen.
Elke betaling die niet op de vervaldag van de klant is ontvangen (met uitzondering van vergoedingen die redelijkerwijs en te goeder trouw worden betwist) kan (a) vertragingsrente opleveren tegen een tarief van 1,5% per jaar boven de basisrentevoet van de Central Bank of Ireland van het uitstaande saldo, dat dagelijks wordt opgebouwd vanaf de vervaldatum tot de daadwerkelijke betaling van het achterstallige bedrag, of het wettelijk toegestane maximumtarief, afhankelijk van welk tarief lager is, en/of (b) toekomstige verlengingen van abonnementen en bestelformulieren afdwingen met kortere betalingstermijnen dan in deze overeenkomst zijn gespecificeerd.
2.4 Onderbreking van de service.
Als het account van de klant meer dan dertig (30) dagen achterstallig is (behalve voor vergoedingen die redelijkerwijs en te goeder trouw worden betwist), behoudt Workvivo zich het recht voor om, naast alle andere rechten of rechtsmiddelen die het op grond van deze overeenkomst of door de wet kan hebben, de service op te schorten met een schriftelijke kennisgeving van dertig (30dagen, totdat deze bedragen volledig zijn betaald.
2.5 Belastingen.
Vergoedingen omvatten geen belastingen, heffingen of soortgelijke overheidsaanslagen van welke aard dan ook, met inbegrip van bijvoorbeeld verkoop-, gebruiks- en milieubelastingen, btw, wettelijke vergoedingen, heffingen, lasten, toeslagen of aanslagen die worden geheven voor zover deze door enig rechtsgebied kunnen worden geheven (gezamenlijk 'belastingen' te noemen). De klant is verantwoordelijk voor alle belastingen in verband met zijn aankoop. Als Workvivo de wettelijke verplichting heeft om belastingen te innen en af te dragen waarvoor de klant op grond van deze overeenkomst verantwoordelijk is, zal Workvivo de klant factureren en zal de klant dat bedrag betalen, tenzij de klant een geldig belastingvrijstellingscertificaat of een geldig belastingidentificatienummer verstrekt, zoals van toepassing, dat door de bevoegde belastingdienst is geautoriseerd.
2.6 Betaling van belastingen en inhoudingen.
De klant zal Workvivo betalen, en de klant is als enige verantwoordelijk voor alle van toepassing zijnde belastingen en heffingen. Alle betalingen die door de klant aan Workvivo uit hoofde van deze overeenkomst worden gedaan, zullen worden verricht vrij van enige aftrek of inhouding van belastingen en vergoedingen, zoals vereist door de toepasselijke wetgeving. Als dergelijke inhoudingen of bronbelastingen en kosten (inclusief binnenlandse of internationale bronbelastingen) vereist zijn voor een betaling, zal de klant de benodigde aanvullende bedragen betalen, zodat het door Workvivo ontvangen nettobedrag gelijk is aan het op dat moment verschuldigde bedrag en betaalbaar is op grond van deze overeenkomst. Workvivo zal de klant voorzien van belastingformulieren zoals redelijkerwijs gevraagd om het bedrag van enige inhouding of aftrek voor belastingen met betrekking tot betalingen uit hoofde van deze Overeenkomst te verminderen of te elimineren.
2.7 Verificatie van het aantal personen.
Workvivo kan van tijd tot tijd het aantal persoonsrecords op haar servers valideren. Als onderdeel van deze validatie kan Workvivo de klant vragen om het totale aantal personen te bevestigen en te rapporteren. Indien het aantal persoonsrecords het aantal toegestane personen of een andere maatstaf die op het relevante bestelformulier is aangegeven overschrijdt, heeft Workvivo het recht om de klant onmiddellijk te factureren voor de extra personen op basis van de op dat moment geldende prijslijst van Workvivo.
3. Gebruik van de service.
3.1 Dienstverlening.
Workvivo zal gedurende de termijn van deze overeenkomst: (i) de service leveren onder de bepalingen en behoudens de voorwaarden die zijn uiteengezet in deze overeenkomst en de bijgevoegde bijlagen, alsook in overeenstemming met de documentatie, het ondersteuningsbeleid en de professionele service zoals uiteengezet op het relevante bestelformulier en in de verklaring van werkzaamheden (indien van toepassing); (ii) alle persoonsgegevens die door haar worden verwerkt in verband met de levering van de services in het kader van deze overeenkomst bewaren en verwerken in overeenstemming met alle toepasselijke wetgeving; (iii) de klant voorzien van servicetegoeden zoals uiteengezet in het ondersteuningsbeleid; (iv) klantgegevens alleen gebruiken om de service te leveren in overeenstemming met de documentatie en het ondersteuningsbeleid, of op instructie van de klant; en (v) geen klantgegevens bekendmaken aan iemand anders dan geautoriseerde gebruikers.
4. Eigendomsrechten en licenties.
4.1 Eigendom en voorbehoud van rechten op intellectueel eigendom.
Workvivo en haar licentiegevers bezitten alle rechten, aanspraken en belangen in en op de service en documentatie, alsook andere intellectueeleigendomsrechten van Workvivo, inclusief (maar niet beperkt tot) software, toepassingen, uitvindingen of andere technologie die is ontwikkeld in verband met de professionele services of ondersteuning die door Workvivo worden geleverd. Behoudens de beperkte rechten die hieronder uitdrukkelijk aan de klant worden verleend, blijven alle rechten, aanspraken en belangen in en op de service en documentatie, met inbegrip van alle daarmee verband houdende intellectueeleigendomsrechten, eigendom van Workvivo. Aan de klant worden krachtens deze overeenkomst geen andere rechten verleend dan die welke hierin uitdrukkelijk worden uiteengezet. Bedrijfseigen informatie die krachtens deze overeenkomst wordt uitgewisseld, zal door de klant als zodanig worden behandeld.
4.2 Licentie.
Workvivo verleent hierbij een niet-overdraagbaar, niet-exclusief recht om de service en documentatie te gebruiken – uitsluitend voor de interne zakelijke doeleinden van de klant en en diens gelieerde ondernemingen en uitsluitend gedurende de termijn, in overeenstemming met de bepalingen en voorwaarden van deze overeenkomst en eventuele relevante bestelformulieren, en de klant aanvaardt dit recht.
4.3 Licentiebeperkingen.
De Klant zal niet (i) enig deel van de service of documentatie die onder deze overeenkomst wordt geleverd decompileren, demonteren, decoderen, wijzigen, vertalen of anderszins onderwerpen aan reverse-engineering; (ii) de service of documentatie licentiëren, sublicentiëren, verstrekken, verkopen, doorverkopen, verhuren, leasen, overdragen, toewijzen, distribueren, time-sharen, aanbieden in een servicebureau of anderszins beschikbaar stellen aan externe partijen, anders dan aan geautoriseerde gebruikers zoals hierin is toegestaan; (iii) toegang verkrijgen tot de service of documentatie om enig commercieel beschikbaar product of commercieel beschikbare service te bouwen; (iv) auteursrechtvermeldingen of andere eigendomsvermeldingen of legenda's op, in of uit de service en documentatie verwijderen of wijzigen; (v) de service gebruiken op een wijze die Workvivo's service, servers of andere diensten zou kunnen beschadigen, uitschakelen, overbelasten of aantasten; (vi) kenmerken, functies, integraties, interfaces of afbeeldingen van de service of documentatie reproduceren, behalve voor interne trainingsdoeleinden; of (vii) de services en documentatie gebruiken op een wijze die niet is toegestaan op grond van deze overeenkomst.
4.4 Klantgegevens.
De klant is eigenaar van diens klantgegevens.
4.5 Gebruik van statistische gegevens.
Workvivo claimt geen eigendom van de klantgegevens of persoonlijk identificeerbare gegevens die tijdens de werking van de service worden verstrekt. Workvivo kan echter anonieme gebruiksstatistieken en prestatiecijfers gebruiken om de service te verbeteren en te beheren, voor intern gebruik van Workvivo en andere wettige doeleinden. Dergelijke gegevens kunnen omvatten, zonder beperking, het aantal records dat in de service wordt bewaard, het aantal transacties en hun soorten, configuraties, rapporten die in de service worden verwerkt en de prestatieresultaten voor de service. Niets hierin zal worden geïnterpreteerd als een verbod voor Workvivo om de samengevoegde statistieken te gebruiken voor de bedrijfsvoering van Workvivo, op voorwaarde dat het gebruik van samengevoegde statistieken door Workvivo niet de identiteit onthult, hetzij direct of indirect, van de klant of van enig individu, of enige specifieke gegevens die door de klant of door enig individu in de service zijn ingevoerd.
5. Gegevensbescherming.
5.1 Algemene beginselen
Workvivo heeft toegang nodig tot de persoonsgegevens om ervoor te zorgen dat Workvivo de services kan leveren. Workvivo stemt ermee in om te voldoen aan de wetgeving inzake gegevensbescherming. De partijen komen overeen dat de Klant de gegevensbeheerder en Workvivo de gegevensverwerker is met betrekking tot de persoonsgegevens.
5.2 Workvivo verbindt zich ertoe om:
(i) alleen de persoonsgegevens verwerken die nodig zijn om de services te verlenen en in overeenstemming met de redelijke gedocumenteerde instructies van de klant van tijd tot tijd;
(ii) de persoonsgegevens vertrouwelijk te houden en alle passende technische en organisatorische maatregelen te nemen om een beveiligingsniveau voor de persoonsgegevens te waarborgen dat geschikt is voor de risico's voor personen die kunnen voortvloeien uit de onopzettelijke of onwettige vernietiging, het verlies, de wijziging, de ongeoorloofde openbaarmaking van of de toegang tot de persoonsgegevens;
(iii) als Workvivo een verzoek ontvangt van een betrokkene op grond van de wetgeving inzake gegevensbescherming met betrekking tot de persoonsgegevens, zal Workvivo binnen vijf (5) werkdagen een kopie van dat verzoek aan de klant verstrekken en de klant alle redelijkerwijs noodzakelijke bijstand verlenen om het verzoek te kunnen behandelen in overeenstemming met de wetgeving inzake gegevensbescherming. Workvivo zal tevens de Klant alle redelijkerwijs noodzakelijke bijstand verlenen om deze in staat te stellen alle communicatie van een Toezichthoudende Autoriteit met betrekking tot de Persoonsgegevens binnen elk door de Toezichthoudende Autoriteit aangegeven tijdsbestek af te handelen;
(iv) alle redelijkerwijs noodzakelijke bijstand te verlenen om de klant in staat te stellen te voldoen aan zijn verplichtingen uit hoofde van de artikelen 32 – 36 (inclusief) van de AVG;
(v) geen persoonsgegevens over te dragen buiten de EER, behalve naar landen met subverwerkers die zijn toegestaan in overeenstemming met clausule 5.4 (bijv. wanneer de klant ervoor kiest om persoonsgegevens buiten de EER te hosten) of met voorafgaande schriftelijke toestemming van de klant;
(vi) een register bij te houden van alle verwerkingen van persoonsgegevens die hij uitvoert als gegevensverwerker van de klant, vereist op grond van artikel30 van de AVG, zo lang als nodig is voor de levering van de services of zoals vereist door de toepasselijke wetgeving, alsook om de klant op redelijk verzoek een kopie van die bestanden te verstrekken;
(vii) indien vereist door de wetgeving inzake gegevensbescherming, een functionaris voor gegevensbescherming aan te wijzen en onmiddellijk diens contactgegevens aan de klant te verstrekken;
(viii) persoonsgegevens alleen te bewaren zolang als nodig is voor de levering van de services of zoals vereist door de toepasselijke wetgeving;
(ix) de persoonsgegevens niet bekend te maken aan derden (behalve aan subverwerkers en werknemers zoals toegestaan door deze overeenkomst) of behalve zoals van tijd tot tijd door de klant geïnstrueerd;
(x) ervoor te zorgen dat de toegang tot de persoonsgegevens beperkt blijft tot werknemers die toegang nodig hebben tot de persoonsgegevens om de service te kunnen bieden en, in het geval van toegang door een werknemer, tot de delen van de persoonsgegevens die strikt noodzakelijk zijn voor de uitvoering van de taken van die werknemer;
(xi) ervoor te zorgen dat alle werknemers die mogelijk toegang tot de persoonsgegevens hebben op de hoogte zijn van de vertrouwelijke aard van de persoonsgegevens en zich ertoe hebben verbonden deze vertrouwelijk te houden door bindende vertrouwelijke toezeggingen met betrekking tot de persoonsgegevens te ondertekenen, een opleiding hebben gevolgd met betrekking tot de Wetgeving inzake gegevensbescherming, en op de hoogte zijn van de plichten van Workvivo en van hun persoonlijke verplichtingen onder de Wetgeving inzake gegevensbescherming en deze overeenkomst;
(xii) redelijke maatregelen te nemen om de betrouwbaarheid te waarborgen van de werknemers van Workvivo die toegang hebben tot de persoonsgegevens;
(xiii) de klant in staat te stellen om, na een opzegtermijn van ten minste zeven (7) dagen aan Workvivo, alle faciliteiten, apparatuur, documenten en elektronische gegevens die persoonsgegevens bevatten of die door Workvivo worden gebruikt om persoonsgegevens te verwerken te laten inspecteren. Workvivo zal meewerken aan dergelijke audits;
(xiv) op eigen kosten niet-naleving van deze overeenkomst of risico's of bedreigingen die de klant redelijkerwijs tijdens dergelijke audits of inspecties heeft vastgesteld onmiddellijk te verhelpen;
(xv) de klant binnen 24 uur nadat hij kennis heeft genomen van een feitelijke of vermoedelijke inbreuk in verband met persoonsgegevens van de klant op de hoogte te stellen, en alle nodige medewerking en bijstand te verlenen om de klant in staat te stellen de inbreuk in verband met persoonsgegevens te onderzoeken, te voldoen aan alle rapportage- en meldingsverplichtingen, alsook alle noodzakelijke en passende corrigerende maatregelen te nemen om de inbreuk in verband met persoonsgegevens te verhelpen, herhaling van een dergelijke inbreuk te voorkomen en verder verlies of verdere schade als gevolg van de inbreuk in verband met persoonsgegevens te voorkomen.
5.3 Klantverplichtingen.
De klant (i) zorgt ervoor dat hij het recht heeft om de persoonsgegevens aan Workvivo over te dragen, zodat Workvivo de persoonsgegevens namens de klant rechtmatig kan verwerken in overeenstemming met deze overeenkomst; en (ii) is verantwoordelijk voor de afhandeling en administratie met betrekking tot verzoeken van betrokkenen inzake de persoonsgegevens.
5.4 Subverwerkers.
De klant verleent Workvivo een algemene machtiging om gebruik te maken van de subverwerkers die staan vermeld op https://www.workvivo.com/subprocessors/ (deze lijst wordt bijgewerkt in overeenstemming met deze clausule) ('lijst van subverwerkers') voor het verwerken van persoonsgegevens (waaronder klantgegevens) bij het verlenen van de services ('subverwerkers'). De klant kan zich aanmelden voor updates van de lijst van subverwerkers door een e-mail te sturen naar dpo@workvivo.com ('geabonneerde klanten'). Workvivo zal een schriftelijke overeenkomst aangaan met subverwerkers en, voor zover de subverwerker dezelfde diensten voor gegevensverwerking uitvoert die door Workvivo op grond van deze overeenkomst worden geleverd, zal Workvivo aan de subverwerker in wezen dezelfde verplichtingen op het gebied van gegevensbescherming opleggen die Workvivo heeft op grond van deze overeenkomst. Workvivo blijft verantwoordelijk voor de nakoming van de verplichtingen in deze overeenkomst en voor enig handelen of nalaten van de subverwerker waardoor Workvivo enige verplichting uit hoofde van deze overeenkomst schendt. Ten minste veertien dagen voordat Workvivo een nieuwe subverwerker inschakelt, stelt Workvivo geabonneerde klanten op de hoogte van de bijgewerkte lijst van subverwerkers. De klant kan redelijkerwijs bezwaar maken tegen het gebruik van een nieuwe subverwerker door Workvivo binnen 10 dagen nadat Workvivo de geabonneerde klanten over de wijziging heeft geïnformeerd op de hoogte te stellen. Indien de klant redelijkerwijs bezwaar maakt, kan Workvivo commercieel redelijke inspanningen leveren om een wijziging in de services beschikbaar te stellen of een commercieel redelijke wijziging in de configuratie of het gebruik van de services door de klant aanbevelen om het gebruik van de relevante subverwerker te vermijden. Als Workvivo een dergelijke wijziging niet binnen 60 dagen na het bezwaar van de klant beschikbaar stelt, kan elke partij de overeenkomst met onmiddellijke ingang beëindigen met betrekking tot alleen die services die door Workvivo met behulp van de gewraakte nieuwe subverwerker worden geleverd door een schriftelijke kennisgeving te geven aan de andere partij. Workvivo zal de klant restitutie verlenen voor vooruitbetaalde bedragen voor het resterende deel van de termijn voor de beëindigde services.
5.5 Overdrachten.
Er zijn standaard contractbepalingen (verwerker-tot-verwerker-module) of andere passende waarborgen (zoals bindende bedrijfsvoorschriften) die worden erkend op grond van artikel 45 AVG van toepassing op de overdracht van persoonsgegevens (binnen klantgegevens) aan subverwerkers (aangesteld in overeenstemming met clausule 5.4) die zich bevinden in landen of gebieden die niet als adequaat worden erkend op grond van artikel 45 AVG (bijv. wanneer de klant ervoor kiest om persoonsgegevens buiten de EER te hosten).
6. Verklaringen, garanties, exclusieve rechtsmiddelen en disclaimers.
6.1 Vertegenwoordigingen.
Elke partij verklaart dat ze deze overeenkomst op geldige wijze is aangegaan.
6.2 Garanties.
Elke partij garandeert dat zij de bevoegdheid heeft om deze overeenkomst aan te gaan en dat hij, in verband met de uitvoering van deze overeenkomst, alle wetten zal naleven die op hem van toepassing zijn met betrekking tot gegevensprivacy, internationale communicatie en de overdracht van technische of persoonlijke gegevens. Workvivo verlengt de garantie dat (i) de service gedurende de contractduur materieel zal presteren in overeenstemming met de documentatie; (ii) de functionaliteit van de service niet wezenlijk zal worden verminderd gedurende de contractduur, en (iii) de service en professionele services zullen worden geleverd met redelijke vaardigheid, zorg en toewijding en in overeenstemming met goede praktijken in de sector.
6.3 Garantieoplossingen.
Als het exclusieve rechtsmiddel van de klant en de enige aansprakelijkheid van Workvivo voor wezenlijke schending van de garantie zoals uiteengezet in clausule 6.2 (i) en (ii) (a) zal Workvivo op eigen kosten dergelijke gebreken onmiddellijk verhelpen door alle redelijke corrigerende maatregelen te nemen die redelijkerwijs noodzakelijk zijn, of (b) in het geval dat Workvivo niet in staat is om dergelijke gebreken na commercieel redelijke inspanningen te corrigeren, heeft de klant recht op terugbetaling van alle vooruitbetaalde vergoedingen met betrekking tot het specifieke niet-conforme onderdeel van de service vanaf de datum waarop Workvivo een dergelijke kennisgeving heeft ontvangen. De klant moet Workvivo onmiddellijk en uiterlijk dertig (30) dagen na de eerste datum waarop de tekortkoming door de klant is vastgesteld schriftelijk op de hoogte stellen van dergelijke tekortkomingen.
6.4. Disclaimer. BEHALVE ZOALS HIERIN UITDRUKKELIJK WORDT BEPAALD EN VOOR ZOVER MAXIMAAL TOEGESTAAN OP GROND VAN DE TOEPASSELIJKE WETGEVING, WORDEN DE SERVICE EN DE PROFESSIONELE DIENSTEN GELEVERD 'ZOALS ZE ZIJN'. WORKVIVO GEEFT GEEN ENKELE GARANTIE, EXPLICIET, IMPLICIET, WETTELIJK OF ANDERSZINS, EN WIJST SPECIFIEK ALLE IMPLICIETE GARANTIES AF, WAARONDER GARANTIES VAN VERKOOPBAARHEID OF GESCHIKTHEID VOOR EEN BEPAALD DOEL MET BETREKKING TOT DE DIENST, DE SOFTWARE, DE PROFESSIONELE DIENSTEN EN/OF GERELATEERDE DOCUMENTATIE. WORKVIVO GARANDEERT NIET DAT DE DIENST FOUTLOOS OF ONONDERBROKEN ZAL WERKEN. DE GARANTIES DIE HIERIN WORDEN VERSTREKT, ZIJN DE ENIGE EN EXCLUSIEVE GARANTIES DIE AAN DE KLANT WORDEN VERSTREKT IN VERBAND MET DE LEVERING VAN DE SERVICE EN DE PROFESSIONELE DIENSTEN.
7. Intellectueel eigendom.
7.1. Schadeloosstelling.
Workvivo zal de klant vrijwaren van en tegen elke claim, eis, rechtszaak of procedure die tegen de klant wordt aangespannen of ingesteld en die voortvloeit uit of verband houdt met een claim van een externe partij ('claim') waarin wordt beweerd dat de service in overeenstemming met deze overeenkomst inbreuk maakt op (i) auteursrecht (ii) Amerikaans of EU-octrooi uitgegeven vanaf de ingangsdatum, of (iii) handelsmerk van de externe partij, op voorwaarde dat de klant (a) Workvivo onmiddellijk schriftelijk op de hoogte stelt van de claim, (b) Workvivo de exclusieve controle geeft over de verdediging en schikking van de claim (op voorwaarde dat Workvivo een claim niet mag schikken tenzij een dergelijke schikking de klant van alle aansprakelijkheid ontslaat) (c) alle beschikbare informatie en hulp aan Workvivo zal verstrekken; en (d) een dergelijke claim niet in gevaar heeft gebracht of heeft geschikt. Workvivo heeft geen vrijwaringsverplichting voor enige claim die voortvloeit uit het geval van: (i) wijziging van de service door de klant of geautoriseerde gebruikers in strijd met de verplichtingen van de klant of als gevolg van een verboden activiteit zoals hierin uiteengezet; (ii) gebruik van de service op een manier die niet in overeenstemming is met de documentatie; (iii) gebruik van de service in combinatie met een ander product dat of dienst die niet door Workvivo wordt geleverd; of (iv) gebruik van de service op een manier die niet anderszins wordt overwogen in deze overeenkomst.
7.2 Rechtsmiddelen.
Wanneer de service, niettegenstaande het voorgaande, naar de mening van Workvivo, waarschijnlijk het onderwerp zal worden of wordt van een claim wegens inbreuk, heeft Workvivo het recht om naar eigen keuze en op eigen kosten: (i) de service aan te passen met behoud van substantieel gelijkwaardige functionaliteit zodat deze niet meer inbreuk kan maken, (ii) een licentie te verkrijgen voor de klant om het gebruik van de service voort te zetten in overeenstemming met deze overeenkomst; of (iii) deze overeenkomst te beëindigen en aan de klant een pro rata deel van de vooruitbetaalde vergoedingen terug te betalen die op grond van deze overeenkomst aan Workvivo zijn betaald voor dat deel van de contractduur dat na de beëindigingsdatum ligt. Deze clausule vermeldt de enige verplichting van Workvivo en het exclusieve rechtsmiddel van de klant met betrekking tot een claim wegens inbreuk.
8. Vertrouwelijkheid.
8.1 vertrouwelijke informatie van de klant.
Met betrekking tot de vertrouwelijke informatie van de klant zal Workvivo: (i) alle vertrouwelijke informatie van de klant die krachtens deze overeenkomst wordt verstrekt als vertrouwelijk behandelen; (ii) dergelijke vertrouwelijke informatie aan niemand bekendmaken, behalve aan haar eigen werknemers of overeengekomen agenten; en (iii) ervoor zorgen dat haar werknemers op de hoogte zijn van de bepalingen van dit artikel en deze naleven.
8.2 Vertrouwelijke informatie van Workvivo.
Met betrekking tot de vertrouwelijke informatie van Workvivo zal de klant (i) alle vertrouwelijke informatie van Workvivo die in de service en documentatie is opgenomen of belichaamd, of die anderszins aan de klant is verstrekt, vertrouwelijk behandelen; (ii) geen enkel deel van de vertrouwelijke informatie van Workvivo bekendmaken aan andere personen dan geautoriseerde gebruikers; en (iii) ervoor zorgen dat de geautoriseerde gebruikers op de hoogte zijn van de bepalingen van dit artikel en deze naleven.
8.3 Gedwongen openbaarmaking.
De geheimhoudingsplicht die in clausules 8.1 en 8.2 wordt opgelegd, is niet van toepassing op vertrouwelijke informatie die de ontvangende partij verplicht is openbaar te maken op grond van de wet of door een overheid of andere regelgevende instantie, of op bevel van een bevoegde rechtbank.
8.4 Bescherming.
Elke partij zal adequate beveiligingsmaatregelen treffen en handhaven om de vertrouwelijke informatie van de andere partij te beschermen tegen toegang tot of gebruik door onbevoegden.
8.5 Uitsluitingen.
Vertrouwelijke informatie omvat geen informatie waarvan de ontvangende partij kan aantonen dat: (i) deze zich in het publieke domein bevindt op het moment dat deze openbaar werd gemaakt (zonder dat de ontvanger enige geheimhoudingsplicht schendt); (ii) deze door een externe partij aan de ontvanger is verstrekt in omstandigheden waarin de ontvangende partij geen reden heeft om aan te nemen dat er sprake is van schending van een geheimhoudingsplicht jegens de bekendmakende partij; (iii) deze reeds bekend was (of onafhankelijk was gegenereerd) door de ontvanger vóór de ontvangst of openbaarmaking ervan; of (iv) deze schriftelijk is goedgekeurd voor vrijgave door een gemachtigde vertegenwoordiger van de bekendmakende partij.
8.6 Inbreuk.
Elke partij zal de andere partij onmiddellijk op de hoogte stellen zodra zij zich bewust wordt van elke inbreuk op deze clausule en de andere partij alle redelijke bijstand verlenen bij het verhelpen van de inbreuk of in verband met eventuele procedures die tegen een externe partij worden ingesteld.
9. ISO.
Workvivo verbindt zich ertoe dat de service momenteel wordt gehost in een ISO 20000-/ISO 27001-gecertificeerd datacenter dat momenteel wordt beheerd door AWS, Amazon Web Services.
10. Schadeloosstellingen voor klanten.
De klant zal Workvivo, haar licentiegevers en haar gelieerde ondernemingen, filialen, functionarissen, directeuren, werknemers, advocaten en tussenpersonen vrijwaren en gevrijwaard houden van en tegen alle vorderingen, kosten, schade, verliezen, aansprakelijkheden en onkosten (met inbegrip van juridische kosten en honoraria) die voortvloeien uit of verband houden met de claim van een externe partij of een betrokkene die beweert dat de klantgegevens of het gebruik daarvan inbreuk hebben gemaakt op de rechten van een betrokkene of een derde, deze heeft belasterd of anderszins schade heeft berokkend, of de toepasselijke wetgeving heeft overtreden; op voorwaarde dat Workvivo in een dergelijk geval (a) de klant onverwijld schriftelijk in kennis stelt van de claim; (b) de klant de uitsluitende zeggenschap geeft over de verdediging en schikking van de claim (op voorwaarde dat de klant geen claim mag schikken tenzij deze schikking Workvivo van alle aansprakelijkheid ontslaat en deze schikking geen invloed heeft op de activiteiten of de service van Workvivo); (c) alle beschikbare informatie en bijstand aan de klant verstrekt; en (d) een dergelijke claim niet heeft gecompromitteerd of geschikt.
11. Beperking van aansprakelijkheid.
11.1 Beperking van aansprakelijkheid.
De totale aansprakelijkheid van Workvivo voor enige schade die voortvloeit uit of verband houdt met deze overeenkomst zal in geen geval hoger zijn dan een bedrag dat gelijk is aan de jaarlijkse abonnementskosten die de klant op grond van deze overeenkomst aan Workvivo heeft betaald in de twaalf (12) maanden voorafgaand aan het incident (of voor een claim die ontstaat voordat de eerste periode van twaalf (12) maanden is verstreken: het bedrag dat moet worden betaald voor de eerste periode van twaalf (12) maanden). De bovenstaande beperkingen gelden in hun totaliteit, ongeacht of er sprake is van een contractuele handeling of een onrechtmatige daad en ongeacht de theorie van aansprakelijkheid.
11.2 Uitsluiting van schadevergoeding.
IN GEEN GEVAL ZAL EEN PARTIJ JEGENS DE ANDERE PARTIJ AANSPRAKELIJK ZIJN VOOR WINSTDERVING, INKOMSTENDERVING OF INDIRECTE, BIJZONDERE, INCIDENTELE SCHADE, GEVOLGSCHADE, DEKKINGSSCHADE OF BESTRAFFENDE SCHADE, KOSTEN OF AANSCHAF VAN VERVANGENDE DIENSTEN, ONGEACHT OF ER SPRAKE IS VAN EEN CONTRACTUELE HANDELING OF EEN ONRECHTMATIGE DAAD EN ONGEACHT DE THEORIE VAN AANSPRAKELIJKHEID, ZELFS ALS EEN PARTIJ OP DE HOOGTE IS GESTELD VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJKE SCHADE. DE VOORGAANDE DISCLAIMER ZAL NIET VAN TOEPASSING ZIJN VOOR ZOVER DAT BIJ WET VERBODEN IS.
12. Duur en beëindiging.
12.1 Duur van de overeenkomst.
Deze overeenkomst gaat in op de ingangsdatum en loopt door totdat de termijn zoals beschreven op het bestelformulier: (i) is verstreken; (ii) is beëindigd in overeenstemming met de voorwaarden van deze overeenkomst; of (iii) is verlengd krachtens gezamenlijk akkoord van de partijen. De service vangt aan op de datum en voor de periode zoals vermeld op het toepasselijke bestelformulier.
12.2 Beëindiging.
Elke partij kan deze overeenkomst beëindigen: (i) na voorafgaande schriftelijke kennisgeving met inachtneming van een termijn van dertig (30) dagen aan de andere partij indien de andere partij een wezenlijke schending begaat van een van haar verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst en een dergelijke schending niet herstelt binnen dertig (30) dagen na ontvangst van de schriftelijke kennisgeving van de schending van de andere partij en een verzoek om de schending te verhelpen; of (ii) onmiddellijk in het geval dat de andere partij het onderwerp wordt van een faillissementsaanvraag of een andere procedure met betrekking tot insolventie, curatele, liquidatie of cessie ten behoeve van schuldeisers. Indien de overeenkomst wordt beëindigd, worden tegelijkertijd alle bestelformulieren beëindigd.
12.3 Restitutie van betaling bij beëindiging.
Als deze overeenkomst in overeenstemming met clausule 12.2 door de klant wordt beëindigd, zal Workvivo de klant alle vooruitbetaalde kosten terugbetalen voor de resterende looptijd van alle bestelformulieren na de ingangsdatum van de beëindiging. Beëindiging ontslaat de klant in geen geval van zijn verplichting om vergoedingen te betalen voor de periode voorafgaand aan de ingangsdatum van beëindiging. Bij beëindiging om dringende reden door Workvivo worden alle toekomstige verschuldigde vergoedingen voor de service die op grond van alle bestelformulieren en alle openstaande vergoedingen voor professionele services die tot de datum van beëindiging zijn voltooid, samengevoegd en onmiddellijk opeisbaar.
12.4 Ingang van beëindiging.
De klant (en diens gelieerde ondernemingen) zal onmiddellijk na beëindiging van deze overeenkomst al het gebruik van de service staken vanaf de datum van een dergelijke beëindiging (behalve zoals toegestaan onder clausule 12.5) en alle kopieën van de documentatie en alle andere vertrouwelijke informatie die aan Workvivo toebehoren aan Workvivo retourneren.
12.5 Klantgegevens opvragen en verwijderen.
Workvivo zal de klantgegevens op verzoek van de klant binnen dertig (30) dagen na de ingangsdatum van beëindiging of afloop van deze overeenkomst zonder extra kosten in Extract-indeling beschikbaar stellen aan de klant via de service. Na die periode van dertig (30) dagen is Workvivo niet meer verplicht om klantgegevens te bewaren of te verstrekken (behalve bij voorafgaande schriftelijke overeenkomst tussen de partijen en tegen een extra vergoeding), en zal Workvivo alle kopieën van de klantgegevens die in het systeem van Workvivo zijn opgeslagen of die anderszins in haar bezit of beheer zijn veilig verwijderen of vernietigen, tenzij dit wettelijk verboden is. Klantgegevens die in back-ups zijn opgeslagen, worden verwijderd in overeenstemming met het dan geldende schema voor het verwijderen/overschrijven van dergelijke back-ups. Klantgegevens die in back-ups zijn opgeslagen, zullen niet langer dan honderd dagen (100) dagen na de ingangsdatum van beëindiging worden bewaard.
12.6 Hulp bij migratie.
Houd er rekening mee dat de klantgegevens zonder extra kosten in Extract-indeling worden verstrekt, zoals uiteengezet in clausule 12.5 hierboven.
12.7 Voorzieningen voor overleving.
Alle bepalingen van deze overeenkomst blijven van kracht na beëindiging of afloop, met uitzondering van de volgende bepalingen die niet van kracht blijven en geen verdere kracht of verder effect hebben na beëindiging of afloop van deze overeenkomst: (1) subsectie (i) van clausule 3.1 'Dienstverlening'; (2) clausule 4.2 'Licentie'; en (3) eventuele bestelformulieren.
13. Algemene bepalingen.
13.1 Volledige overeenkomst en prioriteitsvolgorde.
Deze overeenkomst vormt de volledige en exclusieve verklaring van de overeenkomst tussen de partijen met betrekking tot het gebruik van de service en documentatie en de levering van de professionele services door Workvivo, en vervangt alle eerdere en gelijktijdige overeenkomsten, voorstellen of verklaringen, schriftelijk of mondeling, met betrekking tot het onderwerp ervan. Wijzigingen, amendementen of verklaringen van afstand van enige bepaling van deze overeenkomst zijn niet van kracht tenzij ze schriftelijk worden gedeponeerd en worden ondertekend door de partij tegen wie de wijziging, amendement of verklaring van afstand zal worden ingeroepen. De partijen komen overeen dat elke bepaling of voorwaarde die in de kooporder van de klant is vermeld, ongeldig is. In geval van tegenstrijdigheid of inconsistentie tussen de volgende documenten, is de rangorde: (1) het toepasselijke bestelformulier, (2) deze overeenkomst en (3) de documentatie. Deze overeenkomst kan in gedeelten worden uitgevoerd, die tezamen één bindend juridisch instrument vormen. De partijen stemmen hierbij in met het gebruik van elektronische handtekeningen in verband met de uitvoering van deze overeenkomst, en komen voorts overeen dat elektronische handtekeningen bij deze overeenkomst juridisch bindend zijn met dezelfde kracht en hetzelfde effect als handmatige handtekeningen.
13.2 Relatie van de partijen.
De partijen zijn onafhankelijke contractanten. Deze overeenkomst creëert geen partnerschap, franchise, joint venture, agentschap, fiduciaire relatie of arbeidsrelatie tussen de partijen. De klant verleent Workvivo het recht om de naam en het logo van de klant te gebruiken in publieke communicatie om de klant te identificeren als klant van Workvivo. De klant verleent Workvivo het recht om via e-mail contact op te nemen met eindgebruikers om de tevredenheid (NPS) te meten en feedback over het product te verzamelen om problemen sneller op te lossen en de service en gebruikerservaring te verbeteren.
13.3 Kennisgevingen.
Tenzij in deze overeenkomst anders is gespecificeerd, zullen alle kennisgevingen, toestemmingen en goedkeuringen hieronder schriftelijk zijn en worden geacht te zijn gegeven bij: (i) persoonlijke bezorging, (ii) de derde werkdag na verzending per post, of (iii) de tweede werkdag na verzending per e-mail (met dien verstande dat e-mail niet voldoende is voor kennisgevingen van beëindiging of een schadeloosstelling). Kennisgevingen met betrekking tot facturering aan de klant worden gericht aan de relevante contactpersoon voor facturering die door de klant is aangewezen. Alle andere kennisgevingen aan de klant worden gericht aan de ondertekenaar van deze overeenkomst. Kennisgevingen aan Workvivo dienen te worden gericht aan de ondertekenaar van deze overeenkomst door Workvivo.
13.4 Toewijzing.
Geen van beide partijen mag haar rechten of verplichtingen hieronder overdragen, hetzij van rechtswege of anderszins, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij (die niet op onredelijke wijze mag worden onthouden); op voorwaarde echter dat elke partij deze overeenkomst in zijn geheel (inclusief alle bestelformulieren) zonder toestemming van de andere partij mag overdragen aan haar gelieerde partij of in verband met een fusie, overname, bedrijfsreorganisatie of verkoop van alle of vrijwel alle activa mits de rechtverkrijgende ermee heeft ingestemd gebonden te zijn aan alle voorwaarden van deze overeenkomst en alle achterstallige vergoedingen volledig zijn betaald.
13.5 Force Majeure.
Niettegenstaande enige andere bepaling in deze overeenkomst, en met uitzondering van betalingsverplichtingen, is geen van de partijen aansprakelijk voor enige vertraging in de uitvoering of niet-nakoming van een van haar verplichtingen uit hoofde van deze overeenkomst indien en voor zover de uitvoering wordt vertraagd of verhinderd als gevolg van oorzaken die buiten de redelijke controle van die partij liggen en die zich voordoen zonder de schuld of nalatigheid van die partij (elk een 'overmachtsituatie'), met inbegrip van, maar niet beperkt tot, overmacht, overheidshandelingen, overstroming, brand, aardbeving, burgerlijke onrust, terreurdaden, sabotage, vandalisme, stakingen of andere arbeidsproblemen (anders dan die waarbij respectievelijk werknemers van Workvivo of de klant betrokken zijn), computeraanvallen of kwaadwillige handelingen. Elke vertraging of mislukking van die aard zal niet worden beschouwd als een schending van deze overeenkomst door de in gebreke blijvende partij, en de tijd voor de nakoming van de betrokken verplichting door de in gebreke blijvende partij zal worden verlengd met een periode die redelijk is gezien de omstandigheden. Niettegenstaande het voorgaande, indien de overmachtvoorwaarde gedurende een periode van dertig (30) dagen of langer voortduurt, kan de partij die de overmachtvoorwaarde niet ervaart, deze overeenkomst beëindigen door middel van een schriftelijke kennisgeving aan de andere partij. Deze kennisgeving moet uiterlijk vijftien (15) dagen na de dertigste dag van de overmachtsituatie worden verstrekt. Houd er rekening mee dat Workvivo waar mogelijk de impact van overmacht zal beperken via het gebruik van de DR-service om de levering van de service voort te zetten.
13.6 Ontheffing. Geen enkele nalatigheid of vertraging door een van de partijen bij de uitoefening van enig recht onder deze overeenkomst zal een verklaring van afstand van dat recht inhouden.
13.7 Scheidbaarheid. Indien enige bepaling van deze overeenkomst door een bevoegde rechtbank in strijd met de wet wordt verklaard, wordt de bepaling als nietig beschouwd en blijven de overige bepalingen van deze overeenkomst van kracht.
13.8 Toepasselijk recht. Deze overeenkomst en alle geschillen of claims die voortvloeien uit of in verband staan met het onderwerp ervan, vallen onder en worden geïnterpreteerd volgens de wetten van Ierland.
13.9 Rechtsgebied. Elke partij gaat er onherroepelijk mee akkoord dat de rechtbanken van Ierland de exclusieve rechtsbevoegdheid hebben om geschillen of claims (inclusief niet-contractuele geschillen of claims) te beslechten die voortvloeien uit of verband houden met deze overeenkomst of het onderwerp of de vorming ervan.
13.10 Verzekering. Workvivo gaat ermee akkoord om gedurende de looptijd van deze overeenkomst passende verzekeringsniveaus te handhaven om te voldoen aan de verplichtingen zoals uiteengezet in deze overeenkomst.
14. Geschillenbeslechting.
Elk geschil dat tussen de partijen zou kunnen ontstaan over deze overeenkomst zal worden beslecht zoals bepaald in deze clausule 14. Voor de toepassing van deze clausule 14 wordt een geschil geacht te zijn ontstaan wanneer de ene partij de andere partij schriftelijk in kennis stelt van de aard van het geschil. Na de betekening van de kennisgeving van het geschil zullen de partijen de volgende procedure volgen (alle termijnen vermeld in dit artikel 14 zijn gebaseerd op werkdagen en kunnen in onderling overleg worden verlengd):
(i) de vertegenwoordiger van Workvivo en de vertegenwoordiger van de klant zullen binnen drie (3) dagen bijeenkomen om te proberen het geschil op te lossen;
(ii) als de vertegenwoordigers niet in staat zijn om binnen veertien (14) dagen na de datum van betekening van de kennisgeving tot een schikking te komen, zullen de Chief Executive van Workvivo en de Chief Executive van de klant of een andere door de klant aangewezen senior functionaris binnen de volgende eenentwintig (21) dagen bijeenkomen om te proberen het geschil te beslechten; en
(iii) indien de onder (ii) genoemde bijeenkomst geen schikking oplevert, zullen de partijen gedurende de volgende achtentwintig (28) dagen trachten het geschil door middel van bemiddeling te beslechten, waarbij de kosten gelijkelijk over de partijen moeten worden verdeeld.
Als de onopgeloste kwestie een ernstig effect op de uitvoering van deze overeenkomst heeft, zullen de partijen redelijke inspanningen leveren om de tijd die nodig is om het proces af te ronden te verkorten. Geen van beide partijen mag juridische stappen ondernemen totdat het proces is voltooid, tenzij een dergelijke partij een redelijke reden heeft om dit te doen om schade aan haar bedrijf te voorkomen of om enig vorderingsrecht te beschermen of te behouden, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, het vorderen van een voorlopige voorziening met betrekking tot een inbreuk op haar intellectueeleigendomsrechten of soortgelijke rechten.
15. Definities.
'Gelieerde ondernemingen' verwijst naar elke overeengekomen entiteit die rechtstreeks zeggenschap heeft over of wordt gecontroleerd door de klant (in de betekenis van eigendomsrecht bij bezit van meer dan 50% van de aandelen of stemrechten in de entiteit).
'Overeenkomst' verwijst naar deze hoofdabonnementsovereenkomst, met inbegrip van het ondersteuningsbeleid (zoals van tijd tot tijd kan worden bijgewerkt), alle bijlagen daarbij en elk volledig uitgevoerde bestelformulier.
'Geautoriseerde gebruiker' betekent de werknemers van de klant of gelieerde externe partijen die uitsluitend diensten verlenen voor de interne zakelijke doeleinden van de klant, die krachtens deze overeenkomst toestemming hebben om de service te gebruiken of er toegang toe te hebben.
'Geautoriseerde ondersteuningsgebruiker' betekent een werknemer van de klant die contact mag opnemen met Workvivo met betrekking tot ondersteuningsverzoeken en die getraind is voor de Workvivo-producten waarvoor hij/zij ondersteuningsverzoeken initieert.
'Vertrouwelijke informatie' betekent (i) de inhoud van deze overeenkomst, (ii) alle software die wordt gebruikt bij de levering van de service en de bijbehorende broncode of de professionele services; (iii) klantgegevens; (iv) de commerciële of technische informatie van elke partij, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, de documentatie, het trainingsmateriaal, de softwareplannen, de ontwerpen, de kosten, de prijzen, de financiën, de marketingplannen, het personeel, het onderzoek, de ontwikkeling of de knowhow, die door de bekendmakende partij is aangemerkt als 'eigendomsrechtelijk', 'vertrouwelijk' of 'gevoelig' of waarvan de ontvangende partij weet of redelijkerwijs zou moeten weten dat deze eigendomsrechtelijk, vertrouwelijk of gevoelig is; (v) de voorwaarden, bepalingen en prijzen van deze overeenkomst (maar niet het bestaan of de partijen ervan).
'Klantgegevens' betekent alle elektronische gegevens of informatie die door de klant of geautoriseerde gebruikers in de service worden ingevoerd of geladen, en omvat alle gegevens of informatie die door de service worden gegenereerd en die zijn gebaseerd op of afgeleid van dergelijke oorspronkelijk ingediende gegevens en informatie.
'Wetgeving inzake gegevensbescherming' heeft de betekenis van de Wet Bescherming Persoonsgegevens 2018, zoals gewijzigd en de Regelgeving inzake Privacy en Elektronische Communicatie (EG-richtlijn) 2003 de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) (EU) 2016/679 alsook alle toepasselijke wet- en regelgeving met betrekking tot de verwerking van persoonsgegevens en privacy.
'Documentatie' betekent, gezamenlijk, (i) alle materialen die door Workvivo aan de klant zijn gepubliceerd en beschikbaar zijn gesteld en die betrekking hebben op de functionele en/of operationele mogelijkheden van de software; (ii) alle handleidingen voor gebruikers en operators en met betrekking tot systeembeheer, technische zaken en ondersteuning, alsook andere handleidingen en alle andere materialen die door Workvivo zijn gepubliceerd en anderszins beschikbaar aan de klant zijn gesteld en die de functionele en/of operationele mogelijkheden van de software beschrijven (inclusief gebruikershandleidingen, trainingshandleidingen, handleidingen, release-opmerkingen en andere materialen voor gebruik in combinatie met de software), die van tijd tot tijd kunnen worden bijgewerkt onder voorbehoud van de garantieverplichting in 5.2i).
'Apparatuur' verwijst naar alle technische middelen die zijn verbonden met of gebruikmaken van de service, zoals hardware, software of communicatiemiddelen.
'Fout' betekent de oorzaak van een incident of storing.
'Storing' betekent het niet presteren van relevante apparatuur of medewerkers.
'AVG' betekent de Algemene Verordening Gegevensbescherming (Verordening (EU) 2016/679)
'Helpdesk' verwijst naar de medewerkers of de technische middelen van Workvivo die aan de klant ter beschikking worden gesteld om contact te onderhouden met de klantenservice.
'Incident' betekent een probleem dat een software- of servicedefect is en resulteert in een storing of onderbreking van de service.
'Intellectueeleigendomsrechten' betekent alle gewoonterechtelijke, wettelijke en andere industriële eigendomsrechten en intellectuele eigendomsrechten, inclusief auteursrechten, handelsmerken, handelsgeheimen, octrooien en andere eigendomsrechten die uitgegeven, geëerbiedigd of afdwingbaar zijn onder toepasselijke wetten waar dan ook ter wereld, en alle morele rechten die daarmee verband houden.
'Onderhoud' betekent elk gepland onderhoud en noodonderhoud dat van tijd tot tijd aan de service wordt uitgevoerd.
'Bestelformulier' verwijst naar de besteldocumenten waarin de hieronder te leveren services worden gespecificeerd, waarop de klant ingevolge deze overeenkomst intekent en die door beide partijen volledig zijn ondertekend.
'Personen' betekent werknemers/niet-werknemers/aannemers/inhuurkrachten/begunstigden/gepensioneerden etc. van de klant en diens dochterondernemingen wier gegevens op enigerlei wijze worden of kunnen worden verwerkt/geregistreerd/onderhouden/beheerd door de service binnen de relevante abonnementsperiode. Het aantal toegestane personen is zoals vermeld op de toepasselijke bestelformulieren.
'Persoonsgegevens' heeft de betekenis die eraan wordt toegekend onder de Wet Bescherming Persoonsgegevens.
'Professionele services' heeft de betekenis van de implementatiediensten die door Workvivo worden geleverd of zullen worden geleverd om de service te configureren voor gebruik door de klant, alsook training of andere professionele services die door Workvivo aan de klant worden geleverd of zullen worden geleverd, zoals uiteengezet op een bestelformulier en zoals mogelijk verder beschreven in een werkverklaring (indien van toepassing).
'Reactie' betekent de tijd tussen de ontvangst van de incidentmelding van de klant en de eerste reactie van de helpdesk.
'Service' heeft de betekenis van Workvivo's softwaretoepassingen in de cloud, die worden beschreven in de documentatie en waarop de klant is geabonneerd via de bestelformulieren.
'Software': computersoftwareprogramma('s) in uitvoerbare code of enig afzonderlijk onderdeel daarvan, enige broncode, en de ondersteunende documentatie die door Workvivo aan de klant dient te worden geleverd onder deze overeenkomst.
'Ondersteuningsbeleid' betreft het ondersteuningsbeleidsschema van Workvivo dat van tijd tot tijd kan worden bijgewerkt.
ONDERSTEUNINGSBELEID VAN WORKVIVO
Het doel van dit beleid is om aan te geven hoe Workvivo haar cloudsoftware ('service') aan alle klanten levert en ondersteunt. Termen in dit beleid hebben de betekenis zoals uiteengezet in de hoofdabonnementsovereenkomst. De service is een multi-tenant service waarbij gemeenschappelijke praktijken en procedures gelden voor alle klanten, wat zorgt voor een grotere veerkracht en betere kwaliteit en prestaties.
(1) Incidentregistratie
Geautoriseerde ondersteuningsgebruikers van de klant kunnen incidenten indienen bij de helpdesk tijdens normale werkuren (09:00 - 17:30 GMT). Incidenten worden ingediend via onze helpdesk op support.workvivo.com. Elk incident krijgt een uniek lognummer dat aan de klant wordt doorgegeven. Workvivo verbindt zich ertoe zo snel als de omstandigheden dit toelaten en op basis van de voorwaarden van dit ondersteuningsbeleid te helpen bij het oplossen van incidenten. Oplossingen kunnen bestaan uit een reparatie, bypass of andere redelijke oplossing die tussen Workvivo en de klant wordt overeengekomen.
(2) Rapportage van incidenten
Op verzoek van de klant worden maandelijkse rapporten met betrekking tot ondersteuningsincidenten aan de klant verstrekt. Maandelijkse ondersteuningsservicerapporten omvatten het volgende: 1) Samenvatting van openstaande incidenten en status 2) Volume van openstaande en gesloten incidenten 3) Uitsplitsing van incidenten per prioriteit/module en 4) Prestaties ten opzichte van serviceniveaus.
(3) Prioritering van incidenten
Elk incident krijgt prioriteitsniveau 1, 2 of 3 ('prioriteit') toegekend op basis van de ernst van het incident en de geleverde services. Aan elk incident wordt door de klant een aanvankelijke prioriteit toegekend. Deze aanvankelijke prioriteit wordt vervolgens gevalideerd door het personeel van de helpdesk, die de klant zal informeren in geval van een voorgestelde wijziging van de prioriteit.
(4) Reactietijden en hersteltijden bij incidenten
De beoogde respons- en hersteltijden voor elk incident op basis van prioriteit staan in de onderstaande tabel. De tijden in de onderstaande tabel zijn de verstreken periode vanaf het moment dat het incident werd geregistreerd door helpdeskpersoneel tot het moment waarop het incident werd beantwoord of afgesloten.
(5) Beschikbaarheid van de service
De maandelijkse beschikbaarheid van de service van Workvivo ('beschikbaarheid') is als volgt:
De beschikbaarheid wordt berekend aan de hand van de volgende formule:
(Totaal aantal minuten per kalendermaand – Downtime in minuten per kalendermaand) x 100%.
Totaal aantal minuten per kalendermaand
Uitvaltijd van de service ('downtime') is de totale ongeplande uitval van de service, berekend in minuten gedurende een kalendermaand. De meting van downtime begint wanneer een incident door de klant aan Workvivo wordt gemeld via de helpdesk van Workvivo ('helpdesk'). De downtime eindigt wanneer de storing door Workvivo is verholpen. Downtime omvat niet; (i) service die op enigerlei wijze wordt gewijzigd of aangepast (met inbegrip van de apparatuur, de verbindingen, het routeringsplan, toepassingen of testapparatuur of het in kaart brengen van toepassingen), hetzij op verzoek van de klant, hetzij door de klant of een andere partij dan Workvivo; (ii) een periode van onderhoud; (iii) een storing of fout die niet toe te schrijven is aan de service, met inbegrip van, maar niet beperkt tot, fouten die te wijten zijn aan de apparatuur van de klant, met inbegrip van hardware, software of netwerk;
(6) Servicetegoeden
Indien Workvivo niet voldoet aan de beschikbaarheidsniveaus die in dit ondersteuningsbeleid zijn beschreven, heeft Klant, als enige en exclusieve remedie en op verzoek van klant, recht op de volgende servicetegoeden:
Alleen metingen die door Workvivo worden uitgevoerd volgens het proces voor incidentbeheersing zullen worden gebruikt in de berekening van alle servicetegoeden die in deze bijlage worden aangeboden, tenzij de klant kan aantonen dat dergelijke metingen onjuist zijn. De klant moet uiterlijk veertien (14) dagen na het einde van de betreffende maand schriftelijk tegoed aanvragen.
(7) Onderhoudsvenster
Workvivo verbindt zich ertoe de software van tijd tot tijd (vrijdag 22.00 tot zaterdag 01.00 GMT) bij te werken, waarbij verbeteringen in de prestaties en betrouwbaarheid worden doorgevoerd wanneer dergelijke nieuwe versies beschikbaar worden.
(8) Back-upprocedure en noodherstelniveaus
De back-upprocedures en niveaus van Workvivo voor herstel in noodgevallen binnen de service worden beschreven in de onderstaande tabel.
Back-ups:
Applicatiecode
De broncode van de Workvivo-toepassing wordt op een externe locatie opgeslagen in een centrale broncoderepository. Elke keer dat de toepassing wordt geïmplementeerd, wordt een back-up van de broncode opgeslagen op Amazon S3 om ervoor te zorgen dat deze altijd toegankelijk is voor Workvivo-personeel. Er worden geen klantgegevens opgeslagen met de toepassingscode zelf.
Database
Elke nacht tussen 3.45 uur en 4.15 uur (GMT) wordt automatisch een volledige momentopname van de Workvivo-database gemaakt. Deze momentopname kan in één stap worden hersteld in het geval van een ramp. Back-ups worden apart van de databaseserver opgeslagen en worden 7 dagen bewaard, waarna ze automatisch worden vernietigd.
Herstel na noodgevallen:
Applicatieservers
- Applicatieserveromgeving met load-balancing, met servers verspreid over meerdere datacenters voor hoge beschikbaarheid
- Geautomatiseerde ongezonde vervanging van applicatieservers
- Geautomatiseerd horizontaal schalen onder zware belasting - netwerkverkeer naar de load-balancer wordt gemonitord en bij elke piek in het verkeer worden extra servers beschikbaar gesteld
- Als een server of een volledig datacenter niet meer beschikbaar is, wordt er automatisch een nieuwe server beschikbaar gesteld. In het geval van een storing in een datacenter wordt deze server opgestart in een gezond datacenter.
Databaseservers
- De database wordt gerepliceerd over meerdere servers voor hoge beschikbaarheid, met automatische failover in het geval van een server- of datacenterstoring.
- Bij een storing wordt de redundante slave-database gepromoveerd tot master-database om de continuïteit van de service te waarborgen. Deze wordt vervolgens automatisch gerepliceerd naar een nieuwe slave-databaseserver in een ander datacenter.
- In het geval van een kritieke storing waarbij alle database-exemplaren worden getroffen door een ramp die meerdere datacenters treft, kan een back-up van de database in één stap worden hersteld naar een nieuw actief exemplaar in een alternatief datacenter, waardoor de algehele downtime wordt geminimaliseerd.
(9) Servicebeveiliging
De klant is verantwoordelijk voor de beveiliging en het juiste gebruik van alle gebruikers-ID's en wachtwoorden die worden gebruikt in verband met de service (inclusief het regelmatig wijzigen van dergelijke wachtwoorden), en moet alle nodige stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat ze vertrouwelijk en veilig zijn, worden gebruikt in overeenstemming met de verplichtingen van de klant zoals uiteengezet in de hoofdabonnementsovereenkomst en niet worden bekendgemaakt aan onbevoegden.
(10) Toepassingsgebied van de service
Workvivo is niet aansprakelijk voor het niet voldoen aan de serviceniveaus die in dit beleid zijn gespecificeerd als de klant niet aan de voorwaarden van dit beleid of van de hoofdabonnementsovereenkomst heeft voldaan. De in dit beleid gespecificeerde dienstverleningsniveaus zijn niet van toepassing indien de klant informatie of toegang waar Workvivo om vraagt niet verstrekt of vertraagt. Workvivo zal een incident terugleggen bij een klant wanneer het incident kan worden veroorzaakt of wordt veroorzaakt door andere softwaretoepassingen van de klant of door apparatuur van de klant. Indien Workvivo in geval van een incident reparatiewerkzaamheden uitvoert en Workvivo ontdekt dat het incident te wijten is aan het (slecht) functioneren van de overige softwaretoepassingen van de klant of aan apparatuur van de klant, kunnen de reparatiewerkzaamheden door Workvivo aan de klant in rekening worden gebracht.