Join us for The Frontline Summit '25 – shaping the future of frontline work. June 4th | 3pm GMT+1 / 10am EST
SupportNinja: ‘Of all the platforms we’ve launched company-wide, Workvivo has had the biggest impact’
SupportNinja had a fully functioning EX platform up and running in just two weeks
97%
ของพนักงานที่ลงทะเบียนกับ Workvivo
83%
ของพนักงานใช้ Workvivo ทุกเดือน
20%
อัตราการมีส่วนร่วม eNPS เพิ่มขึ้นอย่างก้าวกระโดด
SupportNinja มี EX platform ที่ทำงานได้เต็มรูปแบบและใช้งานได้ภายในเวลาเพียง
สองสัปดาห์
SupportNinja เป็นบริษัทรับจ้างงานที่ช่วยให้บริษัทอื่นขยายธุรกิจได้สำเร็จ แต่เมื่อบริษัทได้รับพนักงานเพิ่มมากขึ้นจากการเข้าซื้อกิจการ บริษัทก็รู้ว่าจำเป็นต้องมีพันธมิตรที่โดดเด่นมาช่วยยกระดับและปรับขนาดการสื่อสารภายในและประสบการณ์ของพนักงาน
เข้าสู่ Workvivo
ผู้คน
2,800
อุตสาหกรรม
การจ้างบุคคลภายนอกเพื่อให้บริการ
ที่ตั้ง
ทั่วโลก (สำนักงานใหญ่ในเมืองออสติน รัฐเท็กซัส)
หมวดหมู่
ตลาดกลาง
สิ่งแรกๆ อย่างหนึ่งที่ฉันทำคือระบุความต้องการของแต่ละฟังก์ชัน ไม่ว่าจะเป็นสำหรับผู้นำและพนักงานทั่วไป
ออตโต ซาลัมเบร
รองผู้อำนวยการฝ่ายการสื่อสารและการมีส่วนร่วมระดับโลก
SupportNinja ก่อน Workvivo
เมื่อ Otto Salumbre รองผู้อำนวยการฝ่ายการสื่อสารและการมีส่วนร่วมระดับโลกของ SupportNinja เริ่มทำงานที่บริษัท ทางบริษัทได้ระบุถึงความจำเป็นในการมีแพลตฟอร์มพนักงานเพื่อรวมสมาชิกในทีมที่กระจายอยู่ทั่วฟิลิปปินส์ สหรัฐอเมริกา โคลอมเบีย ไอร์แลนด์ โรมาเนีย และอื่นๆ ไว้ด้วยกันได้ดีขึ้น
ในความเป็นจริง Otto ได้รับการว่าจ้างให้ขับเคลื่อนโปรเจ็กต์นั้นและจัดตั้งโปรแกรมสื่อสารภายใน ซึ่งเป็นสิ่งที่ทีมงานใหม่ของเขาไม่เคยมีมาก่อน
"สิ่งแรกๆ ที่ผมทำคือการระบุความต้องการของแต่ละฟังก์ชัน ไม่ว่าจะเป็นสำหรับผู้นำหรือพนักงานทั่วไป" Otto กล่าว "การเผยแพร่ข้อความและการอัปเดตนั้นไม่ได้มีการจัดระเบียบเลย ข้อมูลต่างๆ ส่งมาจากทั้งซ้ายและขวา ไม่มีเหตุผลหรือหลักเกณฑ์ใดๆ ในการนำเสนอข้อมูล
"ดังนั้นเกณฑ์หลักที่เรามองหาก็คือแพลตฟอร์มที่สามารถดูข้อมูลได้ในการติดต่อครั้งแรก เช่น นโยบาย มาตรฐานปฏิบัติมาตรฐาน กรณีศึกษา และแม้แต่ข้อมูลเชิงความรู้ เช่น วิธีการสมัครลาหยุดแบบมีเงินเดือน" สิ่งที่ผู้คนมองหา"
การสื่อสารภายในถือเป็นปัญหาสำคัญสำหรับ SupportNinja แต่ไม่ว่าจะเลือกโซลูชันใดก็ตาม ก็ต้องตอบสนองข้อกำหนดอื่นๆ ด้วยเช่นกัน "บริษัทมีการเติบโตแบบก้าวกระโดดเนื่องจากเราได้ซื้อกิจการและบัญชีต่างๆ และใกล้จะเพิ่มจำนวนประชากรและฐานลูกค้าเป็นสองเท่า" เราต้องการแพลตฟอร์มที่พร้อมใช้งานและเปิดใช้งานได้ง่ายจริงๆ
การค้นหา EXP อันโดดเด่น
SupportNinja ตัดสินใจร่วมมือกับ Workvivo ได้อย่างไร Otto และทีมเริ่มการค้นหาในเดือนมกราคม 2023 โดยมีรายชื่อแพลตฟอร์มจำนวนแปดแห่ง
"เราได้ทำการตรวจสอบอย่างรอบคอบจริงๆ! เราให้ผู้ขายแต่ละรายตอบว่า "นี่คือสิ่งที่เราต้องการ มันมีอยู่ในแพลตฟอร์มของคุณหรือไม่" หรืออยู่ในระหว่างการพัฒนาของคุณหรือไม่
สิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้ของ SupportNinja คืออะไร
- การผสานการทำงานกับ Google Suite
- ศูนย์กลางสำหรับส่งประกาศทั่วทั้งบริษัท
- การจัดการเนื้อหา
- โซลูชันการเข้าสู่ระบบ
- ความปลอดภัย
ทีมงานของ Otto ได้สร้างระบบคะแนนเพื่อจัดลำดับความสำคัญของรายการที่จำเป็นเหนือรายการที่เลือกได้" "เป็นกระบวนการที่รวดเร็ว ภายในเวลาหนึ่งเดือน เราก็สามารถผ่านการคัดเลือกเข้าไปยังแพลตฟอร์มทั้งสามแห่งได้"
เรารู้แล้วว่าเราต้องการอะไร เรามีเนื้อหาที่พร้อมแล้ว และมีทีมงานฝ่ายสร้างสรรค์ที่จะเตรียมวิดีโอ, Podcasts และรูปภาพ เรายังมีโครงร่างว่าทีมใดจะมีพื้นที่และทีมใดจะระบุไว้ในหน้าเหล่านี้ ทุกอย่าง สิ่งที่เราต้องการคือแพลตฟอร์ม
เพราะเหตุใดจึงควรใช้ Workvivo
แล้วทำไม Workvivo ถึงได้เป็นอันดับหนึ่ง Otto กล่าวว่ามีบางสิ่งบางอย่างที่ "สะท้อน" กับทีมงานของเขาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์
ประการแรกคือความโดดเด่นของแพลตฟอร์ม เรียบง่ายจริงๆ นี่คือสิ่งที่เราพิจารณาว่าเป็นแพลตฟอร์มยุคใหม่ในวงการสื่อสารภายใน เมื่อคุณรวมฟังก์ชันการทำงานของแพลตฟอร์มอินทราเน็ตและแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเข้าด้วยกัน การออกแบบไม่ได้แค่แข็งทื่อเท่านั้น มีความสมบูรณ์แบบมาก มีสีสัน น่าดึงดูด และนั่นคือธีมที่สำคัญมากสำหรับเรา
ประการที่สองคือความสามารถในการสร้างพื้นที่สำหรับบุคคลภายนอก เช่น ลูกค้าของเรา ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะในแวดวงการสื่อสารภายใน ไม่เคยได้ยินว่าคุณจะแชร์เฉพาะข้อมูลที่สำคัญกับผู้ใช้ภายนอกเท่านั้น
ความสามารถตั้งค่าส่วนภายนอกของแพลตฟอร์มภายในได้ถือเป็น "ตัวเปลี่ยนเกม" สำหรับ SupportNinja ทีมของ Otto สามารถใช้สิ่งนี้สำหรับการออนบอร์ดลูกค้า การออนบอร์ดพนักงานใหม่ และแม้แต่การออนบอร์ดให้กับผู้ซื้อ "และเราได้ทำทั้งสามสิ่งนั้นสำเร็จภายในหกเดือนแรก!"
ส่วนที่ 3 – เป็นส่วนที่ผมชอบที่สุด – คือการจัดการการเปิดตัว เป็นเรื่องใหญ่มากสำหรับเราที่แพลตฟอร์มนี้พร้อมใช้งานภายในเวลาจำกัด และ Workvivo มีกระบวนการต้อนรับและเตรียมความพร้อมที่หรูหราซึ่งฉันสามารถปรับแต่งให้เหมาะกับความต้องการของฉันและความต้องการของบริษัทได้
หากไม่มี Workvivo แล้ว Otto ก็รู้ว่าทางเลือกอื่นจะเป็นอย่างไร "ลองจินตนาการว่าระยะเวลาการปรับตัวโดยทั่วไปจะอยู่ที่ประมาณหกเดือน ฉันคิดว่ามีข้อเสนอพิเศษในการเปิดตัวเป็นเวลาประมาณสามเดือน
"แต่ทีม Workvivo สามารถปรับแต่งตารางการต้อนรับงานให้กับฉันได้เป็นเวลาสองสัปดาห์ ฉันเชื่อว่าผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้า Workvivo ไม่เคยได้ยินเรื่องการเปิดตัวสองสัปดาห์มาก่อน และเราก็ทำมันสำเร็จ ระยะเตรียมความพร้อมดำเนินการภายใน 7 วัน การอัปโหลดเสร็จสิ้นภายในเจ็ดวัน ภายในสองสัปดาห์ เราก็พร้อมที่จะเปิดตัว!
สิ่งสำคัญสำหรับเราในการเปิดตัวอย่างรวดเร็วคือเนื่องจากจะมีการเข้าซื้อกิจการเกิดขึ้น เป้าหมายคือเพื่อให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มนี้พร้อมสำหรับพนักงานใหม่ 300 คนภายในไม่กี่สัปดาห์ข้างหน้า และเราทำสำเร็จได้ด้วยความช่วยเหลือของ Workvivo
การเปิดตัวและการนําไปใช้
Otto อธิบายการเปิดตัว Workvivo ของ SupportNinja ว่า "ง่ายมาก" โดยเฉพาะอย่างยิ่งเพราะ "ความยืดหยุ่นของ Workvivo ในการเป็นพันธมิตรกับเรา"
เราไม่ได้รู้สึกว่ามันเป็นความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับผู้ขาย แต่มันเป็นความร่วมมือที่ดีมาก
ผลลัพธ์จาก Workvivo
SupportNinja เปิดตัว Workvivo ในเดือนเมษายน 2023 ตั้งแต่นั้นมามีอะไรเปลี่ยนไปบ้าง
"หลังจากใช้งาน Workvivo มาเป็นเวลา 1 ปี เราได้รับผลตอบรับที่น่าทึ่งมาก" Otto กล่าว "เรามีอัตราการเปิดใช้งาน 97% ภายในเจ็ดวันหลังจากการใช้งาน"
Workvivo ช่วยให้การทำงานของทีม Otto ง่ายขึ้น โดยสามารถผสานรวม "กิจกรรมการมีส่วนร่วมทั้งหมด" ไว้ภายในแพลตฟอร์มได้ และเห็นผลลัพธ์ได้อย่างชัดเจนมาก
พนักงานของ SupportNinja 97% ลงทะเบียนบน Workvivo และ 80% ใช้แพลตฟอร์มนี้ทุกเดือน บริษัทยังมีอัตราการลาออกประจําปีต่ำเพียง 21.4% เทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมที่ 40.3% และอัตราการแนะนำของพนักงานที่ 42%
"eNPS ของเราเพิ่มขึ้นนับตั้งแต่เราย้ายมาที่ Workvivo ในตอนแรกเราใช้ Workvivo เพื่อประกาศ eNPS ของเราเท่านั้น แต่เมื่อเราย้ายการสำรวจไปภายใน Workvivo ก็ทำให้เราได้รับอัตราการมีส่วนร่วมอยู่ที่ประมาณ 70% ซึ่งมากกว่าอัตราการมีส่วนร่วมครั้งก่อนของเรา 20%
"บ่งบอกอะไรได้หลายอย่าง เพราะเป็นมากกว่าครึ่งหนึ่งขององค์กร ไม่ใช่แค่เพียงคนที่มีส่วนร่วมตอบแบบสำรวจเท่านั้น"
คะแนน eNPS ของ SupportNinja อยู่ที่ประมาณ 60% ในระดับ -100 ถึง +100 ค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรมคือ 12
ผู้นำของบริษัทได้รับประโยชน์จากระดับการมีส่วนร่วมที่สูงขึ้นโดยได้รับข้อมูลเชิงลึกมากขึ้นเกี่ยวกับทัศนคติและความรู้สึกของพนักงาน
"พนักงานที่ทำงานในบริษัทมาเกินสามสี่หรือห้าปีบอกผมว่าประสบการณ์ตอนนี้แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง การมีโปรแกรมการสื่อสารภายในและแพลตฟอร์มช่วยให้พนักงานรู้สึกสบายใจ เพราะคุณไม่ต้องถามผู้คนว่าจะหาข้อมูลได้จากที่ใด คุณรู้แล้วว่าต้องมองหาที่ไหนในหัวของคุณ
และในเวลาเดียวกันก็มีส่วนร่วมเพราะเราสามารถถ่ายทอดสดการประชุมใหญ่ กิจกรรมต่างๆ ของเราได้ เราสามารถทำสิ่งที่เราอยากทำในโซเชียลมีเดียได้ แต่จะต้องอยู่ในเครือข่ายของเราเอง ภายในวงสังคมของเราเอง
"หากเราใช้แพลตฟอร์มอื่นและออกแบบประสบการณ์อื่น เราจะเสียค่าใช้จ่ายเพิ่มมากขึ้นพอสมควร ไม่ใช่แค่ในแง่การเงินเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเวลาด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถคืนกลับมาได้"
ในปีที่ผ่านมา จากแพลตฟอร์มทั้งหมดที่เราเปิดตัวทั่วทั้งบริษัท Workvivo มีผลกระทบมากที่สุด
เพราะเหตุใดจึงเป็นพนักงานของ SupportNinja (หรือเรียกว่า ชาว Ninjas) ชื่นชอบ Workvivo
ด้วยทีมงานทั่วโลกที่ทำงานทั้งในสถานที่และจากที่บ้าน ความสามารถในการเข้าถึงของ Workvivo จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ SupportNinja นี่คือสิ่งอื่นๆ ที่พนักงานชื่นชอบ
Otto อธิบายว่า Workvivo เป็น "ตัวเปลี่ยนเกม" สำหรับการเปิดตัวลูกค้าหลายรายพร้อมกัน
"เราสามารถปรับแต่งสิ่งที่ทีมงานสามารถทำได้แบบอะซิงโครนัสตามต้องการ และพร้อมใช้งานสำหรับพวกเขาเสมอเมื่อต้องการ โดยสามารถกลับไปยังพื้นที่ที่เรามีให้ได้ตลอดเวลา"
"เราสามารถรักษาสิ่งที่จำเป็นให้เป็นภายในและยังคงมั่นใจได้ว่าพนักงานสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่ต้องการในแพลตฟอร์มเดียวกันได้
>"เราได้ฝึกอบรมทีมงานของเราให้สร้างพื้นที่การออนบอร์ดภายในเวลาเพียงห้านาทีโดยใช้เทมเพลตที่เรามีให้ ทีมงานของเราไม่เคยคิดว่าแพลตฟอร์มเดียวจะสามารถแก้ไขปัญหาแบบนี้ได้!"
เพราะเหตุใดจึงเป็นพนักงานของ SupportNinja (หรือเรียกว่า ชาว Ninjas) ชื่นชอบ Workvivo
ด้วยทีมงานทั่วโลกที่ทำงานทั้งในสถานที่และจากที่บ้าน ความสามารถในการเข้าถึงของ Workvivo จึงมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับ SupportNinja นี่คือสิ่งอื่นๆ ที่พนักงานชื่นชอบ
Otto อธิบายว่า Workvivo เป็น "ตัวเปลี่ยนเกม" สำหรับการเปิดตัวลูกค้าหลายรายพร้อมกัน
"เราสามารถปรับแต่งสิ่งที่ทีมงานสามารถทำได้แบบอะซิงโครนัสตามต้องการ และพร้อมใช้งานสำหรับพวกเขาเสมอเมื่อต้องการ โดยสามารถกลับไปยังพื้นที่ที่เรามีให้ได้ตลอดเวลา"
"เราสามารถรักษาสิ่งที่จำเป็นให้เป็นภายในและยังคงมั่นใจได้ว่าพนักงานสามารถเข้าถึงทุกสิ่งที่ต้องการในแพลตฟอร์มเดียวกันได้
>"เราได้ฝึกอบรมทีมงานของเราให้สร้างพื้นที่การออนบอร์ดภายในเวลาเพียงห้านาทีโดยใช้เทมเพลตที่เรามีให้ ทีมงานของเราไม่เคยคิดว่าแพลตฟอร์มเดียวจะสามารถแก้ไขปัญหาแบบนี้ได้!"
