SupportNinja: ‘Of all the platforms we’ve launched company-wide, Workvivo has had the biggest impact’

SupportNinja vor Workvivo

Als Otto Salumbre, Associate Director of Global Communications and Engagement bei SupportNinja, sich dem Unternehmen anschloss, suchte man dort nach einer Mitarbeiterplattform, um die verteilte Belegschaft auf den Philippinen, in den USA, in Kolumbien, in Irland, in Rumänien und anderen Ländern auf effektive Weise zusammenzubringen.

Tatsächlich wurde Otto eingestellt, um dieses Projekt voranzutreiben und ein internes Kommunikationsprogramm aufzubauen – etwas, das sein neues Team zuvor noch nie gehabt hatte.

„Eine meiner ersten Handlungen bestand darin, den Bedarf für die einzelnen Funktionen zu ermitteln – für die Führungsebene und die Belegschaft“, erklärte Otto. „Die bestehende Vorgehensweise zur Übermittlung von Nachrichten und Updates, war, gelinde gesagt, unorganisiert – Informationen prasselten aus allen Richtungen auf die Belegschaft ein. Es gab einfach keine sinnvolle Strategie für den Informationsaustausch.“

„Das Hauptkriterium war im Wesentlichen eine Plattform, auf der Informationen auf den ersten Blick sichtbar sind, wie etwa Richtlinien, SOPs, Fallstudien und sogar wissensbasierte Informationen, beispielsweise wie man bezahlten Urlaub beantragt. Alles, wonach jemand suchen würde.“

Die interne Kommunikation war zwar ein Hauptproblem für SupportNinja, doch die Lösung, für die sich das Unternehmen entscheiden würde, musste auch einige andere Anforderungen erfüllen. „Das Unternehmen würde immer weiter anwachsen, da wir andere Unternehmen und Kunden akquirierten und kurz davor standen, unsere Belegschaft und unseren Kundenstamm zu verdoppeln. Wir brauchten unbedingt eine Plattform, die sofort einsatzbereit und leicht einzuführen war.“

Warum Workvivo?

Warum fiel die Wahl auf Workvivo? Otto zufolge gab es ein paar Aspekte des Produkts, die bei seinem Team besonders Anklang fanden.

Erstens: die Eleganz der Plattform. Sie ist wirklich unkompliziert. In der Welt der internen Kommunikation würden wir sie als New-Age-Plattform bezeichnen, da sie die Funktionen einer Intranet-Plattform und die einer Social-Media-Plattform kombiniert. Das Design war sehr ausgewogen, bunt, einnehmend – und das war wichtig für uns.

Zweitens hatten wir die Möglichkeit, separate Bereiche für externe Beteiligte wie unsere Kunden zu schaffen. Auch das war uns sehr wichtig. In der internen Kommunikation war es etwas ganz Neues, dass man nur die kritischen Informationen mit externen Nutzern teilt.

SupportNinja hatte nun die Möglichkeit, externe Bereiche für seine interne Plattform einzurichten – laut Otto ein richtiger „Paradigmenwechsel“. Ottos Team konnte diese Bereiche für das Onboarding von Kunden und neuen Mitarbeitenden und sogar für das Onboarding im Anschluss von Akquisitionen nutzen. „Und tatsächlich haben wir diese drei Aspekte innerhalb der ersten sechs Monate erfolgreich ausprobiert!“

Der dritte Punkt – und das ist mein persönlicher Favorit – betrifft die Koordinierung des Produkteinführungsprozesses. Es war sehr positiv für uns, dass uns die Plattform innerhalb kurzer Zeit zur Verfügung stand. Und Workvivo hatte diesen eleganten Onboarding- und Bereitschaftsprozess, den ich sogar an meine Bedürfnisse und die meines Unternehmens anpassen konnte.

Otto wusste, wie die Alternative ohne Workvivo aussehen würde. „Für eine typische Onboardingphase sollte man generell etwa sechs Monate einrechnen. Und ich glaube, es gab damals ein spezielles Angebot für ein dreimonatiges Onboarding.“

„Aber das Team von Workvivo konnte für mich einen individuellen zweiwöchigen Onboarding-Zeitplan erstellen. Ich glaube, die Client Success Manager von Workvivo hatten zuvor noch nie von einem zweiwöchigen Rollout gehört – aber wir haben es geschafft. Die Bereitschaftsphase wurde in sieben Tagen abgewickelt. Der Upload war in sieben Tagen erledigt. Innerhalb von zwei Wochen waren wir startklar!“

Wir mussten unbedingt schnell bereit sein, da uns eine Übernahme bevorstand. Die Plattform sollte innerhalb der nächsten Wochen 300 neue Mitarbeitende aufnehmen können, und das haben wir mit Hilfe von Workvivo realisiert.