POLÍTICA DE SUPORTE DA WORKVIVO

This Workvivo support policy applies to any customer (existing or renewing) who signed up to an initial subscription prior to 18 October 2024 only. For new customers after 18 October 2024, any applicable support terms shall be as set out in the relevant master subscription agreement or Order Form between the parties
 

The purpose of this policy is to outline how Workvivo provides and supports its cloud based Software application service (“Service”) to all Customers. The Service is a multi-tenant service where common practices and procedures apply across all customers which allows for higher resilience and improved quality and performance.    

1.    Incident Logging 
A Customer’s Authorised Support Users may submit Incidents to the Help Desk as agreed in your MSA & Support Policy. Incidents are submitted via our Help Desk on support.workvivo.com. Each Incident will be given a unique Incident log number which will be passed to the Customer. Workvivo undertakes to aid the resolution of Incidents as rapidly as the circumstances allow and based on the terms of this Support Policy. Resolutions may take the form of a repair, bypass or other reasonable solution agreed between Workvivo and the Customer. 

2.    Incident Reporting 
Monthly reports in relation to support Incidents will be provided to the Customer at Customer’s request. Monthly support service reports to include the following: 1) Summary of open Incidents and status 2) Volume of open and closed Incidents 3) Breakdown of Incidents by priority/module and 4) Performance against service levels   

3.    Incident Prioritisation 
A cada Incidente, é atribuída uma prioridade de 1, 2 ou 3 ("Prioridade") com base na gravidade do Incidente e dos Serviços que estão sendo fornecidos. Cada Incidente receberá uma prioridade inicial pelo Cliente. Essa prioridade inicial será validada pela equipe do Help Desk, que notificará o Cliente no caso de qualquer proposta de mudança de prioridade.    

4.    Incident Response and Fix Times 
Os Tempos de Resposta e de Correção alvo para cada Incidente com base na prioridade estão descritos na tabela abaixo. Os horários na tabela abaixo são o período decorrido desde o momento em que o Incidente foi registrado pela equipe do Help Desk até o Incidente ser respondido ou encerrado.  
 

5.    Service availability
A disponibilidade mensal do serviço da Workvivo ("Disponibilidade") é a seguinte: 
 

A disponibilidade é calculada usando a seguinte fórmula:

(Total minutes per calendar month – Downtime minutes per calendar month) x 100%.    

Total de minutos por mês-calendário 

O Tempo de Inatividade do Serviço ("Tempo de Inatividade") é a interrupção total não planejada do Serviço, calculada em minutos, durante um mês-calendário. A medição do Tempo de Inatividade começa quando um incidente é identificado pelo Cliente à Workvivo por meio do Workvivo Help Desk ("Help Desk").  O Tempo de Inatividade termina quando a falha é eliminada pelo Workvivo.   O Tempo de Inatividade não inclui: (i) o Serviço sendo modificado ou alterado de qualquer forma (incluindo o Equipamento, as conexões, o plano de roteamento, os aplicativos ou o Equipamento de teste ou o mapeamento de aplicativos), seja por solicitação do Cliente ou pelo Cliente ou por qualquer outra parte que não seja a Workvivo; (ii) qualquer período de Manutenção; (iii) um Incumprimento ou uma Falha não atribuível ao Serviço, incluindo, entre outros, Falhas atribuíveis ao Equipamento do Cliente, incluindo hardware, software ou rede;  

6.    Service Credits 
Em caso de incumprimento da Workvivo em atender aos níveis de disponibilidade descritos nesta Política de Suporte, o Cliente terá direito, como seu único e exclusivo recurso e mediante solicitação do Cliente, aos seguintes créditos de serviço:
 

Somente medições realizadas pela Workvivo de acordo com o processo de gerenciamento de Incidentes devem ser usadas no cálculo de todos os créditos de serviço oferecidos neste Apêndice, a menos que o Cliente possa provar que tais medições estão incorretas. O Cliente deve solicitar um crédito por escrito no prazo máximo de catorze (14) dias após o final do mês afetado.  

7.    Maintenance Window
A Workvivo se compromete a atualizar o software periodicamente (de sexta-feira às 22h00 a sábado à 01h00 GMT), incorporando aprimoramentos e melhorias ao desempenho e à confiabilidade sempre que novas versões forem lançadas.

8.    Backup Procedure and Disaster Recovery Levels 
Os Procedimentos de Backup e os Níveis de Recuperação de Desastres da Workvivo no Serviço estão descritos na tabela abaixo. 

Backups:
 

Recuperação de Desastres:

9.    Service Security 
Customer is responsible for the security and proper use of all user id’s and passwords, which are used in connection with the Service (including changing such passwords on a regular basis), and must take all necessary steps to ensure that they are kept confidential, secure, used in accordance with the Customer obligations as set out in the Master Subscription Agreement and not disclosed to unauthorised people.  

10.    Service Scope 
A Workvivo não será responsável por qualquer incumprimento em atender aos níveis de Serviço especificados nesta política se o Cliente não tiver cumprido os termos e condições desta política ou do Contrato Mestre de Assinatura. Os níveis de Serviço especificados nesta política não se aplicarão se o Cliente não fornecer ou atrasar o fornecimento de informações ou o acesso, conforme solicitado, à Workvivo.  No caso de um Incidente que possa ser causado ou seja causado por outros aplicativos de software ou Equipamentos do Cliente, a Workvivo transferirá o Incidente de volta para o Cliente. Se a Workvivo realizar qualquer atividade de reparo em caso de um Incidente e a Workvivo descobrir que o Incidente se deve ao (mau) funcionamento dos outros aplicativos de software ou do Equipamento do Cliente, o Cliente poderá ser cobrado pela Workvivo pelas atividades de reparo.

11.    Support Policy Definitions

“Equipment” means any technical resources attached to or utilising the Service e.g. hardware, software or communications resources.
“Failure” means the non-performance of relevant Equipment or personnel.
“Fault” means the cause of an Incident or Failure.
“Help Desk” means the Workvivo personnel or technical resources provided to the Customer in order to interface to the support Service.
“Incident” means an issue which is a Software or Service defect which results in Service failure or interruption.
“Maintenance” means any scheduled and emergency maintenance carried out on the Service from time to time.
“Master Subscription Agreement” means the terms of service or other master agreement between the parties.
“Response” means the time between the receipt of the incident from the Customer and the initial response from the Help Desk.
“Software” means computer software program(s) in executable code or any separate part thereof, any source code, and the supporting documentation to be provided by Workvivo to the Customer under this Agreement.