Royal Berkshire NHS : révolutionner les communications internes pour les employés des hôpitaux

Avant Workvivo

Peu de temps avant de s’associer à Workvivo, le Royal Berkshire a décidé de repenser son intranet en même temps que la refonte de son site Web.

Niall Norbury, responsable des campagnes et du marketing du trust, déclare que l'objectif était de passer à une plateforme « capable de combiner un grand nombre de choses que nous faisions de manière distincte ».

Par exemple…

• Les communications internes reposaient sur les e-mails généraux de l'entreprise
• Les conversations des employés se déroulaient dans un groupe Facebook dédié au personnel
• Un intranet statique et obsolète qui n'était pas propice à une communication ouverte

Ces trois canaux étaient séparés et prenaient beaucoup de temps. « Nous avions un vrai problème car ces canaux de communication n'étaient pas adaptés au personnel », explique Niall, en particulier en raison d'un accès limité aux ordinateurs dans les hôpitaux et les établissements de santé.

Un bagagiste, une femme de ménage, un agent de sécurité, sont rarement équipés d'un ordinateur. De même, beaucoup de médecins et d’infirmières ne sont pas assis devant un ordinateur.

Avec le groupe Facebook du personnel, je ne me suis jamais vraiment senti à l’aise avec le fait que les gens devaient utiliser leur propre compte personnel pour accéder à des informations professionnelles. Je préfère que les gens puissent mettre des barrières là où ils le souhaitent, pouvoir dire « c’est là que mon espace professionnel commence, et c’est là qu’il s’arrête ».

L'équilibre était crucial pour créer une meilleure culture au Royal Berkshire. « Il s’agissait à la fois de permettre aux gens de mettre des barrières là où ils le souhaitaient tout en modulant les limites que nous avions accidentellement créées pour eux. »

C'est dans cette optique que Niall et son équipe ont lancé un appel d'offres pour un outil qui rationaliserait et unifierait leurs canaux de communication et d'engagement. Dès le début du processus, Workvivo s’est démarqué.

Je pense que c’est en partie parce que cela nous a encouragé à envisager les communications sous un nouvel angle. Nous avions toujours une vision assez traditionnelle de la communication interne, entre l'intranet statique avec peut-être quelques mises à jour, le forum distinct et l'e-mail.

Workvivo nous a fait réfléchir un peu différemment et nous avons senti que l’outil pourrait être une nouvelle façon de communiquer en général.

Sécurité et conformité

La sécurité de l'intranet est une priorité absolue pour la grande majorité des entreprises, mais les risques sont encore plus importants pour un établissement de santé. Niall a expliqué comment Workvivo a répondu facilement aux exigences de sécurité et de conformité du Royal Berkshire.

Notre équipe de cybersécurité a dû vérifier que tout allait bien et qu’il était sûr d’un point de vue purement sécuritaire. Ensuite, l'équipe de gouvernance des informations a également dû tenir compte de l’impact d’une plateforme un peu plus ouverte que la précédente, tout en veillant à ce que cela ne conduise pas à des cas où le personnel pourrait être en mesure de divulguer des éléments à l’extérieur de l’organisation.

Dans les deux cas, cela s’est passé assez confortablement. Il y a eu un petit changement de culture et je pense que cela a suscité quelques inquiétudes, mais à ma connaissance, depuis la mise en ligne, aucun incident impliquant un membre du personnel ayant transféré un élément de Workvivo à l'extérieur de l'entreprise, n'a été enregistré.

Le groupe Facebook du personnel présentait un risque plus important du point de vue de la sécurité. Le principal problème, c'est qu'il était très difficile de supprimer certains profils. Vous pouviez avoir quelqu'un qui avait quitté l'organisation depuis plusieurs mois, mais étant un employeur important pour le NHS qui a recours à des contrats temporaires, cela revenait à devoir supprimer une centaine de profils chaque mois, ce qui était vraiment compliqué en termes de suivi.

Oui, Workvivo comporte des éléments propres à une plateforme de réseaux sociaux, mais les gens pensent toujours que c'est assez différent des autres plateformes. Nous n'avons donc rencontré aucun problème de ce point de vue.

Spotlight : enquête sur le personnel du NHS

De septembre à octobre 2023, les employés du Royal Berkshire ont été invités à participer à l'enquête du personnel du NHS. Pour la première fois, Niall et son équipe ont réalisé l’enquête presque exclusivement via Workvivo.

Nous avons eu le taux de réponse le plus élevé que nous ayons jamais eu.

Normalement, nous proposons éventuellement des incitations financières aux collaborateurs. Mais nous avons eu l’idée de les organiser via Workvivo, et je pense que nous avons eu l’un des taux de réponse les plus élevés pour une confiance aiguë dans le pays.

Le Royal Berkshire a amélioré chacun de ses scores par rapport à l'année précédente :

• 75 % du personnel se sent habilité à proposer des améliorations
• 89 % sont conscients de leurs responsabilités
• 92 % ressentent de la confiance dans leur travail
• 69 % se sentent à l'aise pour évoquer leurs soucis professionnels
• 64 % pensent pouvoir accéder à de bonnes opportunités d'apprentissage et de développement
• 73 % sont satisfaits du respect qu'ils reçoivent de la part de leurs collègues
• 82 % apprécient de travailler avec leurs collègues
• 20 % chercheront probablement un nouvel emploi au cours des 12 prochains mois
• 75 % se sentent soutenus et encouragés par leur supérieur immédiat

La possibilité de segmenter les audiences était également très utile. Auparavant, nous devions envoyer des messages généraux à tous les membres de l'organisation. Mais nous savions que certains services étaient vraiment engagés (nous n’avions pas besoin de travailler avec eux) et puis il y en avait d’autres qui n’avaient peut-être aucun engagement.

Avec Workvivo, nous pouvions envoyer un message spécifique à notre service de restauration ou à notre service des urgences, par exemple. Nous savons que chaque service a ses propres particularités ; certains s'occupent de personnes qui arrivent à l'entrée principale, pendant que d'autres s'occupent des patents envoyés par leurs médecins généralistes. Certains sont très occupés pendant la journée, d'autres la nuit. Il a été très utile de pouvoir transmettre un message différent selon que l'on s'adresse à un médecin ou à un membre de l'administration.