SupportNinja : « De toutes les plateformes qui ont été lancées dans l’entreprise, Workvivo a eu le plus grand impact »

SupportNinja avant Workvivo

Lorsque le directeur associé de la communication et de l'engagement mondiaux de SupportNinja, Otto Salumbre, a rejoint l'entreprise, celle-ci avait déjà identifié la nécessité de créer une plateforme pour les employés afin de mieux fédérer les membres des équipes basées aux Philippines, aux États-Unis, en Colombie, en Irlande, en Roumanie, etc.

En fait, Otto a été engagé pour gérer ce projet et mettre en place un programme de communication interne, ce que sa nouvelle équipe n'avait jamais fait.

« J’ai d'abord identifié les besoins de chaque fonction, au niveau de la direction et du personnel en général », explique Otto. « La façon dont ils diffusaient les messages et les mises à jour n’était pas organisée, c’est le moins qu’on puisse dire – les informations venaient de gauche et de droite. Il n'y avait aucune raison ni aucune rime pour expliquer la façon dont les informations étaient communiquées.

« Le principal critère de recherche était donc essentiellement une plateforme sur laquelle les informations pouvaient être vues dès le premier contact, comme les politiques, les procédures opérationnelles standard, les études de cas et même les informations basées sur la connaissance, mais aussi une procédure de demande de congés. Des choses que les gens recherchent. »

La communication interne a été un problème majeur pour SupportNinja, mais quelle que soit la solution choisie, elle devait également répondre à d'autres exigences. « L'entreprise prévoyait une croissance exponentielle au moment où nous nous apprêtions à acquérir des entreprises et des comptes et que nous étions sur le point de doubler nos effectifs population et notre portefeuille clients. « Nous avions vraiment besoin d’une plateforme prête à l'emploi et facile à déployer ».

Pourquoi Workvivo ?

Alors pourquoi Workvivo est-il arrivé en tête ? Otto a déclaré que certains éléments du produit avaient « trouvé un écho » auprès de son équipe.

Tout d’abord, l’élégance de la plateforme. Tout était très simple. Dans le cercle des communications internes, nous considérons que c’est une plateforme de nouvelle génération qui associe les fonctionnalités d’une plateforme intranet à celles d’une plateforme de réseaux sociaux. Son design n’est pas du tout rigide. Il est très fluide, très coloré, très engageant, et c’était un point très important pour nous.

Deuxièmement, la capacité de créer des espaces pour des personnes extérieures comme nos clients. Il s'agissait là d'un point important, car il n'était pas courant, dans le cercle des communications internes, de ne partager que les informations essentielles avec les utilisateurs externes.

La possibilité de configurer des sections externes de sa plateforme interne a changé la donne pour SupportNinja. L'équipe d'Otto a pu l'utiliser pour l'intégration des clients, des nouveaux employés et même pour les acquisitions. « Et ce sont trois types d'opérations que nous avons réalisées au cours des six premiers mois ! »

Le troisième point (et c’est mon préféré) était la gestion du déploiement. C’était un véritable événement pour nous de voir apparaître la plateforme dans un délai aussi court. Et Workvivo propose un processus d’intégration et de mise à disposition élégant que j’ai pu personnaliser en fonction de mes besoins et de ceux de mon entreprise.

Otto savait quelle alternative s'offrait à l'entreprise si Workvivo n'avait pas été là. « Savez-vous qu’une phase d’intégration typique prend environ six mois ? Il me semble que nous avions une offre spéciale d'intégration en environ trois mois.

« Mais l’équipe Workvivo a pu me fournir un calendrier d’intégration sur deux semaines. Je crois que les responsables de la réussite client de Workvivo n'avaient jamais entendu parler d'un déploiement en deux semaines et nous l'avons fait. La phase de préparation a été réalisée en sept jours. La mise en ligne a été réalisée en sept jours. En deux semaines, nous étions prêts pour le lancement !

Il était essentiel pour nous de nous lancer rapidement car une acquisition était imminente. L'objectif était de faire en sorte que cette plateforme soit prête à accueillir 300 nouvelles personnes dans les semaines suivantes et nous y sommes parvenus avec l'aide de Workvivo.